خلاصة:
ریسک عملیاتی، اغلب ناشی از گستره وسیعی از احتمالات بروز خطا و نقصان در عملیات خاص بنگاه تجاری یا مالی هستند. این ریسک حاصل خطای انسانی، رایانه و برنامههای آن، خطا در تصمیمگیری و حتی زیانهای حاصل از انواع اختلاس است. این مطالعه به شناسایی و ارزیابی ریسک عملیاتی فرآیند مدیریت اطلاعات، ارتباطات و فعالیتهای خدمات مشتریان بانک انصار میپردازد. نوع پژوهش در این مطالعه بهعنوان یک پژوهش کاربردی و روش پژوهش آن از نوع توصیفی-پیمایشی است. در این مطالعه از روش پرسشنامه و مصاحبه برای جمعآوری اطلاعات استفاده شده است. محدوده مکانی این تحقیق شامل حوزه خدمات مشتریان بانک انصار، واقع در شهر تهران میباشد. این تحقیق در دیماه سال 1396 صورت گرفته است. برای تجزیه و تحلیل حالات ریسک و آثار آن از روش FMEA استفاده شده است. با توجه به نتایج بهدست آمده از متوسط RPN ریسکهای شناسایی شده خبرگان بانک انصار، عوامل مدیریت درون سازمانی و نیروی انسانی به ترتیب دارای بیشرین تعداد ریسکهای عملیاتی از مجموع کل ریسکهای عملیاتی شناسایی شده میباشند. نتایج این پژوهش همچنین موید آن است که عوامل بیرونی دارای کمترین اهمیت در مدیریت ریسک عملیاتی خدمات مشتریان بانک انصار هستند.
Operational risks are due to a wide range of error probabilities and deficiencies in the operations of the firm or financial. These risks are the result of human error, the computer and its programs, the error in decision making and even the losses from the types of embezzlement. It can be said that the implementation of such a mechanism through the identification and management of the major risks associated with the operation of the bank, reducing the risk of creditors and shareholders and consequently increasing the value of the bank. In this study, the identification and evaluation of the operational risk of the information management process, communications and customer service activities of Ansar Bank. The type of research in this study is an applied research. The research method is descriptive-survey. In this study, questionnaires and interviews were used to collect information. The spatial scope of this research includes Ansar Bank Customer Service, located in Tehran. This research was conducted in the 1396. The FMEA method has been used to analyze the risk scenarios and its effects. According to the results of the average RPN identified by Ansar Bank experts, intra-organizational and human resources management factors respectively, have the maximum number of operational risks from the total operational risks identified. The results of this study also confirmed that external factors have the least importance in risk management, Ansar Bank customer service is available.