خلاصة:
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال بر رضایتمندی مشتریان زن باشگاههای ورزشی انجام شد. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بود، که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری، کلیهمشتریان زن باشگاههای ورزشی شهرستان سبزوار بودند که حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در باشگاه داشتند، پژوهش بر روی 154 نفر از مشتریان انجام شد. برای جمع آوری دادهها از پرسشنامه کیفیت خدمات ییچین لیو (2008) و پرسشنامه رضایتمندی جوچون لین (2008) استفاده شد.برای تجزیه و تحلیل ویژگیهای جمعیت شناختی از آمار توصیفیو از آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل عاملی تأییدی در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد بین کیفیت خدمات و رضایتمندی زنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین از بین پنج بعد سروکوال کیفیت خدمات مواردکیفی ملموس و همدلی پیشبینی کنندههای قویتر برای رضایتمندی مشتریان بودند. نتایج تحلیل عاملی نشان داد اطمینان با بار عاملی (95/0) بیشترین اهمیت و اعتبار با بار عاملی (88/0) کمترین اهمیت را در اولویتهای کیفیت خدمات باشگاههای ورزشی داشتند.
This study examined the effect of SERVQUAL aspects of service quality on female customers’ satisfaction in sport clubs. The study was descriptive-correlation conducted as a field. The research population consisted of all female customers of sport clubs in Sabzevar city who had at least 6 months of sport participation. The sample consisted of 154 customers. The questionnaire of Service Quality by Yi-Chin Liu (2008) and questionnaire of Customer Satisfaction by Jao-Chuan Lin (2008) were used to collect data. Descriptive statistics were used to analyze demographic features and inferential statistics including Kolmogorov-Smirnov test, Pearson correlation coefficient, multiple regression and confirmatory factor analysis were applied as well. Findings showed a positive significant relationship between service quality and female customers’ satisfaction. Among 5 SERVQUAL aspects of service quality, tangibles and empathy were stronger predictors of customer satisfaction. Confirmatory factor analysis showed that assurance (load=0.95) had the most importance and reliability (load=0.88) had the least importance in service quality priorities of sport clubs.