خلاصة:
هدف: در این پژوهش به بررسی عوامل بیرونی مؤثر بر رضایتمندی مخاطبان تأمین اجتماعی شعبۀ اسلامشهر پرداخته شد. عوامل برند، مکان، بازاریابی، کانالهای ارتباطی غیرحضوری، سازمانهای مرتبط و خصوصیات فردی مخاطبان متغیرهای مستقل و رضایتمندی مخاطبان متغیر وابسته این تحقیق هستند.
روش: روش پژوهش با توجه به هدف کاربردی از نوع پیمایشی است. جامعۀ مخاطبان شامل 240 هزار نفر از بیمهشدگان و مستمریبگیران اصلی و تبعی تأمین اجتماعی شعبۀ اسلامشهر است. با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر از این افراد با روش نمونهگیری تصادفی ساده بهعنوان نمونۀ مورد بررسی انتخاب شدهاند. ابزار گردآوری دیدگاهها و نظرات در این تحقیق پرسشنامۀ لیکرتی بود و بهوسیلۀ آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه سنجیده و با توجه به مقدار آن (0.78) تأیید شده است.
یافتهها و نتیجه: نتایج این تحقیق نشان داد مدل پیشنهادی دارای برازش کلی قوی (مقدار GOF، 0.69)، کیفیت مناسب (CV-COM برای تمام سازهها غیرمنفی) و اعتبار مدل ساختاری (بار عاملی هر گویه بر سازۀ مربوطه بزرگتر از بار عاملی همان گویه بر سازههای دیگر است) است. همچنین، بر اساس مدل ارائهشده، تأثیر عوامل کانالهای ارتباطی غیرحضوری، بازاریابی و مکان بر رضایتمندی مخاطبان معنادار است (بارهای عاملی مربوط به گویهها بزرگتر از 2.66 است) و عامل کانالهای ارتباطی غیرحضوری در مقایسه با سایر عوامل بیشترین اثر را در رضایتمندی مخاطبان دارد(ضرایب مسیر بتا برای عامل کانالهای ارتباطی غیرحضوری بزرگتر از سایر عوامل است). لذا تمرکز بر گویههای مؤثر بر کانالهای ارتباطی غیرحضوری میتواند راهگشای بسیاری از مشکلات پیشِ رو در بالابردن رضایتمندی مخاطبان تأمین اجتماعی شعبۀ اسلامشهر باشد.
Purpose: This study investigates the external factors affecting the client’s satisfaction of the Islamshahr insurance branch – Tehran. A variety of factors including brand, location, marketing, online communication channels, related organizations and personalcharacteristics of the clients as independent variables, besides client satisfaction as a dependent variable have been considered in this research.Method: According to the applied objective of the research, the survey method was used. The statistical population in this study consists of 240,000 clients of the Islamshahr insurance branch. Using Cochran’s formula, 384 of these people were selected as asample by the use of simple random sampling. The Likert questionnaire was also used to collect statistical sample opinions. The reliability of the questionnaire was assessed and confirmed by Cronbach’s alpha according to its value (0.78).Findings and results: The results of this study show that the proposed model has a strong overall fit (GOF value, 0.69), good quality (CV-COM for all non-negative structures), reliability (Cronbach’s alpha for all structures greater than 0.7), as well as the validity of recognition and validity of the structural model (the factor load of each item on the relevant structure is greater than the factor load of the same item on other structures). Moreover, the factor of online communication channels compared to other factors has the greatest effect on client’s satisfaction (beta path coefficients for the factor of offline communication channels are larger than other factors).Therefore, focusing on the items affecting the online communication channels can solve many problems in the process of improving the satisfaction of the Islamshahr branch clients.
ملخص الجهاز:
مروری بر ادبیات پژوهش پژوهش حاضر به منظور بررسی عوامل بیرونی مؤثر بر رضایتمندی مخاطبان شعبۀ اسلامشهر یکی از پرمراجعه ترین شعب سازمان تأمین اجتماعی بر اساس مدل پیشنهادی مبتنی بر عوامل بیرونی از جمله عوامل برند، مکان ، بازاریابی، کانال های ارتباطی غیرحضوری، سازمان های مرتبط و خصوصیات فردی مخاطبان که عموماً در خارج از حیطۀ تصمیم گیری و توانایی کنترل مستقیم توسط مدیران شعبه و کارکنان هستند، ایجاد شده است .
با توجه به اینکه در این تحقیق داده های مورد نظر از طریق پاسخ به پرسشنامۀ لیکرتی ١٩ پرسشی پایا (مقدار معیار آلفای کرونباخ ، ٠,٧٨) از سوی مخاطبان تأمین اجتماعی شهرستان اسلامشهر در استان تهران صورت گرفته است و هدف از آن بررسی و تحلیل مدل مفهومی عوامل بیرونی مؤثر بر رضایت مندی مخاطبان است ، از روش تحلیل مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است .
شناسایی سطوح عوامل تأثیرگذار با توجه به نتایج این در پژوهش حاضر تأثیر موقعیت نیازها و عوامل مؤثر تحقیق به ترتیب اولویت عبارتند از طرز مکانی بر رضایت مندی تأیید شده رسول اف بر رضایت مشتریان رفتار و نحوة برخورد کارکنان شعب با است ، ولی بیشترین اثر به ترتیب و همکاران ، پیش نیازی برای مشتریان بانک ، جواب گویی، سود و مربوط به کانال های ارتباطی ١٩٣ ١٣٨٠ اصلاحات ساختاری در تسهیلات ، سرعت در کار، کیفیت ارائۀ غیرحضوری است .