خلاصة:
پژوهش حاضر به بررسی استراتژیهای ارتباط کلامی مورد استفاده فروشندگان در تعامل با مشتریان در شهر ساری میپردازد. این استراتژیها بر اساس دیدگاه لیکاف (1975) به مواردی مانند عبارات متقاعدکننده، عبارات احترامآمیز، عبارات تحکمی یا امری، تصدیقگرها، تشدیدکننده ها و ... تقسیم شدهاند. دادههای این پژوهش از طریق ضبط صدای فروشندگان و مشتریان در بازار و فروشگاههای شهر ساری گردآوری شدهاند و پس از پیادهسازی، میزان کاربرد هر یک از راهبردها محاسبه و با آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحلیل دادهها نشان داد که فروشندگان در تعامل با مشتریان عمدتا از راهبردهای کلامی حمایتی نظیر عبارات متقاعدکننده، عبارات احترامآمیز و تشدیدکنندهها استفاده میکنند. با لحاظ کردن متغیر جنسیت ، مشخص شد که در بین فروشندگان زن، عبارات متقاعدکننده، عبارات احترام آمیز و تصدیقکننده بالاترین میزان کاربرد را دارا هستند. در بین فروشندگان مرد نیز، عبارات متقاعدکننده، عبارات تعدیلگر و تشدیدکننده بیشترین میزان استفاده را دارند. همچنین مشخص شد که بین فروشندگان مرد و زن در استفاده از راهبردهای کلامی حمایتی تفاوت معناداری وجود ندارد اما در مورد راهبردهای کلامی تهاجمی، فروشندگان مرد بیشتر از فروشندگان زن از راهبردهای کلامی تهاجمی استفاده میکنند
The present study examines the verbal communication strategies used by sellers in interacting with customers in Sari. According to Lakoff (1975), these strategies are divided into items such as persuasive, respectful, assertive, affirmative, intensifiers, and so on. The data of this study were collected by recording the voices of sellers and customers in the market and stores of Sari and after transcription, the application of each strategy was calculated and analyzed with descriptive and inferential statistics. The results of data analysis showed that sellers in interaction with customers mainly use verbal supportive strategies such as persuasive expressions, respectful expressions and intensifiers. Considering the gender variable, it was found that among female sellers, persuasive, respectful and affirmative expressions have the highest usage. Among male salespeople, persuasive expressions, hedges, and intensifiers are the most commonly used strategies. It was also found that there was no significant difference between male and female sellers in using supportive verbal strategies, but in the case of aggressive verbal strategies, male sellers used more aggressive verbal strategies than female sellers.
ملخص الجهاز:
بررسی راهبردهای ارتباطی در تعامل فروشنده ـ مشتری در شهر ساری حسن بشیرنژاد 1 رقیه رضاپور 2 چكيده در پژوهش حاضر به بررسی استراتژیهای ارتباط کلامی مورداستفادة فروشندگان در تعامل با مشتریان در شهر ساری پرداخته میشود.
این درحالی است که زنان کارگر کارخانهها، همانند مردان کارگر همکارشان، به بیان بلندبلند و فریادگونة حرفشان میپردازند و زنان فروشنده نیز از همین بیان بهشکلی جذاب برای جذب مشتری سود میجویند که شبیه زبان فروشندگان مرد مینماید.
توصیف متغیرهای پژوهش به تفکیک {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} (به تصویر صفحه مراجعه شود)همانطورکه جدول 1 نشان میدهد، میانگین استفاده از راهبردهای موردبررسی در این پژوهش عبارت است از: سکوت (3/0)، قطع گفتار یا همپوشانی (67/1)، عبارات تحکمی یا امری (67/0)، پاسخ به سؤال با طرح سؤال (47/0)، عبارات احترامآمیز (30/2)، عبارات تعدیلگر (50/2)، سؤال کوتاه (57/0)، تصدیقکننده (87/1)، تشدیدکننده (17/2)، تأکیدی (03/3)، پرسیدن نظر مشتری (77/0)، و عبارات متقاعدکننده (43/13).
عدم استفاده از این راهبرد کلامی در رابطة فروشنده و مشتری در مقایسه با رابطة استاد ـ دانشجو، که ابراهیمیان با نام «بررسی راهبردهای کلامی در روابط استاد ـ دانشجو» به آن پرداخته است، نشان میدهد که موضع فروشندگان درقبال مشتریان موضع قدرت و سلطه نيست و این افراد براي حفظ ادب و احترام و جلبتوجه و اعتماد مشتریان و درنهایت فروش موفقتر از استراتژیهای تهاجمی مانند سکوت بسیار کمتر استفاده میکنند؛ درحالیکه در تعامل استاد ـ دانشجو، از میان استراتژیهای کلامی، استفاده از عبارات احترامآمیز و سکوت درمیان استادان آقا و خانم بیشترین کاربرد را دارد.