خلاصة:
مشکلات دانشی در فرآیندهای کسبوکار به آن دسته از مشکلات اطلاق میشود که ناشی از عدم پیادهسازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از: ایجاد، بهکارگیری، به اشتراکگذاری و ذخیرهسازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق میباشد که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند است که با استفاده از تکنیکهای دادهکاوی، آنالیز شبکههای اجتماعی و برخی تکنیکهای ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسبوکار را از جنبههای مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند میشود. در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آبوفاضلاب استان تهران اقدام به مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیندکاوی شده است که منجر به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاههای فرآیند شد. برای این منظور دادههای مربوط به سه ماه مرکز جمعآوری و پس از پیشپردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی دادهها پیادهسازی شد. نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجود افراد کلیدی در مرکز دارد
Knowledge problems in business processes refer to those problems result from the lack of proper implementation of knowledge management processes, such as creation, deployment, sharing and storage. The existence of knowledge problems during process execution will lead to a deviation in the process path. Identifying and detecting these deviations requires a precise tool that can detect the actual process from event logs. process mining is a new smart approach that examines business processes from different aspects, using data mining techniques, social network analysis, and some of its own techniques. In this study, by selecting a contact center of Water and Wastewater Organization have compared the design process and the extracted process resulting from the discovery phase of the process mining, which has led to the identification of the deviations in the process pathway and the bottlenecks in the process. For this purpose, the three months data were gathered and after the preprocessing, each of the three views of the process, organization and case was implemented on the data. The results of the research indicate that there is a lack of conformity of the process in some cases with the main process and the presence of key people in the center.