خلاصة:
این پژهش با هدف بررسی تاثیر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتریان در صنایع لبنی اصفهان انجام شده است.
روش تحقیق مورد استفاده از نظر هدف کاربردی و از نظر روش زمینه یابی میباشد. جامعه آماری. کارکنان صنایع لبنی
اصفهان است. مدل پژوهش در این مطالعه با نمونه ای متشکل از ۳۹۰ نفر و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی مورد
آزمون قرار گرفت. در مدل مفهومی این تحقیق متغیر «مستقل»؛ برند (برند خدمات) است و ادراک مشتری از برند خدمات
شامل متغیرهای؛ اعتماد شرکت. اعتماد کارکنان. تصوبر شرکت و تصویر برند است. متغیر هزینه نیز متغیر مستقل است.
متغیرهای «میانجی» عبارتند از: کیفیت خدمات و ارزش مشتری. متغیر «وابسته»» وفاداری مشتری است. دادههای لازم برای
پژوهش حاضر با استفاده از پرسشنامه استانداردء جمع آوری شد. این پرسشنامه حاوی ۸ متغیر و ۳۴ گوبه است. دادههای
گردآوری شده. در محیط نرم افزاری لیزرل با انجام آزمونهای مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تائیدی و با توجه به
فرضیات پژوهش. مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان میدهد که تصویر برند. تصوبر شرکت. اعتماد
کارکارکنان و اعتماد شرکت بر کیفیت خدمات و ارزش مورد انتظار مشتری تاثیر مثبت دارد. همچنین کیفیت خدمات و
هزینهها بر ارزش مورد انتظار مشتری تاثیر مثبت دارد. ارزش مورد انتظار مشتری نیز بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت دارد.
ملخص الجهاز:
جدول ١: میانگین و انحراف استاندارد نمرات متغیرهای اصلی تحقیق متغیر, حداقل , حداکثر, میانگین , انحراف استاندارد ارزش مشتری , 1, 10, 5,1, 1,9 تصویر برند , 6, 60, 28,9, 11,9 تصویر/شهرت شرکت , 5, 50, 25,9, 9,6 اعتماد کارمند , 4, 40, 26,2, 8,9 اعتماد شرکت , 4, 40, 19,3, 9,6 کیفیت خدمات , 7, 70, 37,1, 11,9 هزینه ها , 3, 30, 12,5, 6,0 وفاداری مشتریان , 4, 40, 20,3, 8,5 جدول ٢ ماتریس همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق را نشان میدهد.
** در این پژوهش مبتنی بر تبیین نظری تحقیق و زنجیره عّلی متناظر با آن یک مدل نظری طراحی شده است که هدف آن آزمون مکانیسم اثرگذاری ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتری به طور مستقیم و به واسطه متغیرهایی دیگر شامل تصویر برند، تصویر شرکت ، اعتماد کارکنان ، اعتماد شرکت ، کیفیت خدمات و هزینه میباشد.
نمودار ٢ : ارزیابی مدل تأثیرارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری مشتریان در صنایع لبنی اصفهان ایران برحسب ضرایب t (به تصویر صفحه مراجعه شود) نمادهای بکار رفته در نمودار: BI تصویر برند، CI تصویر شرکت ، ET اعتماد کارکنان ، CT اعتماد شرکت ، Costs هزینه ها، SQ کیفیت خدمات ، CL وفاداری مشتری و CV ارزش مشتری.
بحث و نتیجه گیری در این پژوهش ، یک مدل نظری تجربه شده در زمینه فرآیند مشتری در صنایع لبنی اصفهان مورد آزمون قرار گرفت که هدف از آن ؛ شناخت تأثیر برند خدمات بر فرآیند ارزش مشتری- وفاداری است .