خلاصة:
هدف از این مطالعه اولویتبندی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان شرکت ایران خودرو در شرایط کرونا میباشد. مطالعه مدنظر از نوع توصیفی و پیمایشی و از لحاظ هدف، کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت ایران خودرو میباشد که خودروی خود را تحویل گرفتهاند. لازم به ذکر است جامعه آماری ما محدود به نمایندگیهای تهران میباشد. حجم نمونه با توجه به روش در دسترس صورت گرفته است، حجم نمونه آماری بر اساس جدول مورگان 384 نفر برآورد شده است و پرسشنامه میان این افراد توزیع و پاسخ آنان تحلیل شد. برای جمعآوری دادههای مربوط به مبانی نظری و استخراج عوامل و شاخصهای اولیه از منابع کتابخانهای و اینترنتی شامل کتب، مقالات و مطالعات موردی استفاده شد. در آمار استنباطی با استفاده از آزمون تی استیودنت و رتبهبندی شاخصها با بهکارگیری نرمافزار اسپرت چو یس و spss به بررسی فرضیات و سوالات پرداخته شد. بر اساس نتایج به دست آمده تمام فرضیات پذیرفته شدند. نتایج حاصل از مدل تحلیل نشان داد که شرایط فروش دارای بیشترین اهمیت میباشد.
ملخص الجهاز:
بر اساس این تعاریف و استفاده از تحقیقات گذشته و نظر کارشناسان صنعت خودرو، عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان در شرایط کرونا در ایران خودرو را در پنج سطح انتظارات مشتریان از نحوه شرایط فروش ، انتظارات مشتریان از نحوه برخورد کارکنان ، انتظارات مشتریان از تحویل محصول در زمان مقرر، انتظارات مشتریان از کیفیت محصول و انتظارات مشتریان از شرایط تحویل خودرو قابل بررسی است بنابراین سوال اصلی مطالعه به این صورت ارائه میشود که اهمیت عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان شرکت ایران خودرو در شرایط کرونا چگونه است ؟ تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان ، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت میگیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار میآید؛ بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار میرود.
طبق یک نظریه معروف در علم بازاریابی؛ نتیجه فوری رضایت مشتری کاهش شکایات و افزایش وفاداری مشتری است ، از طرفی شرایط بحرانی کرونا موجب پدیدار شدن شرایط خاص و محدودیت های رفت و آمد، شرایط اقتصادی و همچنین اجتماعی برای تمامی افراد گردیده است که همین عامل انتظارات مشتریان را تغییر داده است و حتی میتوان گفت حساسیت های بیشتری از مشتریان بر رویه فروش و تجارت کسب و کارها وجود دارد که برای موفقیت در بازار امروزه باید به ارزیابی آن پرداخته شود، بنابراین ضرورت مطالعه حاضر به صورت دوچندان احساس میشود.