خلاصة:
هدف از این مطالعه بررسی تاثیر بانکداری تلفن همراه بر رضایت مشتریان بانکها میباشد. برای رسیدن به هدف پژوهش از طرح تحقیق توصیفی و پیمایشی استفاده شد. جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان موبایل بانک، بانک تجارت به تعداد نامحدود بودند که 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونهگیری نیز، تصادفی ساده بود. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه استاندارد شامل 31 سوال با دو متغیر اصلی کیفیت خدمات موبایل بانک و رضایتمندی مشتری بود. دادهها با استفاده از آزمونهای همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه برای یافتن رضایت مشتری از خدمات بانکداری تلفن همراه در بانک تجارت مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصله نشان داد که کیفیت خدمات موبایل بانک و ابعاد آن شامل دسترسی، پشتیبانی مشتری، کارایی معاملاتی و قابلیت اطمینان بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد. ضمن اینکه تاثیرات کارایی معاملاتی، قابلیت اطمینان و پشتیبانی مشتری به عنوان مهمترین عامل انتخاب شدند.
ملخص الجهاز:
بانکداري الکترونيک که بسياري از پژوهشگران ، وقت خود را صرف مباني توسعه آن کرده اند؛ عبارت است از ارائه خدمات مالي و بانکي از طريق شعبه الکترونيک و اينترنت که به عنوان يکي از مهمترين زيرساختهاي تجارت الکترونيک ، توجه بسياري را به خود 1 Laukkanen 2 Puriwat & Tripopsakul 3 Rizwan, Vveinhardt, & Streimikiene 4 Raudeliuniene et al 5 Mladenovic & Krajina 6 Pabedinskaite, Davidaviciene & Davidavicius معطوف کرده است .
بر اين اساس پس از تعريف ابعاد، تعاريف و حوزه هاي مطالعاتي ، بررسي تأثير کيفيت خدمات بانکداري تلفن همراه (Mobile-Banking) بر رضايت مشتريان مورد توجه قرار گرفته و در بخش پاياني پس از بيان فرضيه هاي پژوهش بر مبناي ادبيات تحقيق مدل مفهومي پژوهش ترسيم شده است بررسي ادبيات موضوع در خصوص اين پژوهش منجر به تدوين ٥ فرضيه اصلي جهت دستيابي به اهداف تحقيق شده است .
ابعاد مربوط به متغيرهاي مورد مطالعه در خدمات بانکداري همراه در اين تحقيق به شرح زير است : ١-٢ قابليت اطمينان : قابليت اطمينان به رسيدگي به موقع و در نظر گرفته شده در تنظيمات مورد استفاده محيطي يا زماني در يک محصول يا خدمات تا دستيابي به استاندارد عملکردي مورد نياز ميباشد به طور خلاصه قابليت اطمينان يک محصول يا خدمات مي باشد 1 Sergio Palacios 2 Performance 3 Transaction efficiency 4 Service content 5 Service security 6 Reliability 7 Ease to use 8 Customer support که چه در چرخه زندگي و چه در فرآيند عادي باشد، سطح رضايت از کيفيت کالا يا خدمات تحت تأثير آن قرار خواهد گرفت (فنگ و همکاران ، ٢٠١٣)عناصر جستجوي اطلاعات اينترنتي يک دوگانگي ادراکي بين مصرف کننده را نشان مي دهد"قابليت اطمينان محتواي اطلاعات و قابليت اطمينان کنترل و استفاده از فناوري".