خلاصة:
بسیاری از سازمان‌هایی که مبادرت به استقرار مدیریت دانش مشتری نموده‌‌اند، با این مشکل مواجه شده‌اند که با استفاده از چه مکانیزم‌هایی می‌توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد و به رغم مزایایی که استقرار مدیریت دانش مشتری دارد، به دلیل ناآشنایی با مکانیزم‌های استقرار، بسیاری از پروژه‌های آن با شکست مواجه می‌شوند. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته‌اند. با توجه به مشکلات موجود سازمان‌ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به‌کارگیری روش تحقیق آمیخته؛ در مرحله کیفی با نمونه‌گیری نظری از خبرگان دانشگاهی دارای زمینه علمی مرتبط و سابقه فعالیت بانکی به همراه مدیران و کارشناسان ارشد به شناسایی مکانیزم‌های استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته؛ و در مرحله دوم، مرحله کمی، با نمونه‌گیری هدفمند از مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی و روابط عمومی و سایر واحدهای مرتبط در بانک‌های تجاری خصوصی، اعتبار مکانیزم‌های شناسایی شده در مرحله اول را مورد بررسی قرار داده است. بر اساس نتایج تحقیق، اعتبار 69 مکانیزم نظیر مقایسه خدمات، بازنگری و امتیازدهی مشتریان، تالارهای گفتمان و کیوسک، با توجه به شرایط حاکم بر بانک‌های تجاری خصوصی جهت استقرار مدیریت دانش مشتری مورد تایید قرار گرفت که دست‌اندرکاران مربوطه می‌توانند جهت استقرار مورد استفاده قرار دهند.
Many organizations that have implemented customer knowledge management have faced the problem of what mechanisms can be used to implement customer knowledge management in the organization and despite the benefits of implementing customer knowledge management, due to unfamiliarity with the mechanisms, many of the projects fail. On the other hand, research in the field of customer knowledge management has partially looked at this issue. Given the existing problems of organizations in the field of implementing customer knowledge management and the shortcomings of existing studies, this research using mix method, In the qualitative stage, by a theoretical sampling of academic experts with related scientific backgrounds and history of banking, along with managers and senior experts, identified the mechanisms of implementing customer knowledge management; And in the second stage, the quantitative stage, by a purposeful sampling of managers and senior marketing and public relations experts and other related units in private commercial banks, has examined the validity of the mechanisms identified in the first stage. Based on the research results, the validity of 69 mechanisms such as service comparison, customer review and scoring, forums and kiosks, was approved according to the conditions prevailing in private commercial banks for the implementation of customer knowledge management that relevant stakeholders can use to establish.
ملخص الجهاز:
با توجه به مشکلات موجود سازمان ها در زمینه استقرار مدیریت دانـش مشـتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به کارگیری روش تحقیق آمیخته ؛ در مرحله کیفـی بـا نمونه گیری نظری از خبرگان دانشگاهی دارای زمینه علمی مرتبط و سابقه فعالیت بـانکی بـه همراه مدیران و کارشناسان ارشد به شناسایی مکانیزم های استقرار مـدیریت دانـش مشـتری پرداخته ؛ و در مرحله دوم ، مرحله کمی، با نمونه گیری هدفمند از مدیران و کارشناسان ارشـد بازاریابی و روابط عمومی و سایر واحدهای مرتبط در بانک های تجـاری خصوصـی، اعتبـار مکانیزم های شناسایی شده در مرحله اول را مورد بررسی قرار داده اسـت .
مدیریت دانش مشتری میتوانـد بـه عنـوان روشـی بـرای بهبـود عملکـرد(٢٠١٨ ,Bassi)، افزایش بهره وری و رقابت پذیری سازمان (٢٠١٦ ,Maglitta)، بهبود فرآیند گردآوری، تسهیم و استفاده از اطلاعات به صـورت اثـربخش در راسـتای تصـمیم گیـری بهتـر( ,Gomolski ٢٠١٥)، یادگیری بهترین روش انجام کار(٢٠١٥ ,Gomolski)، کاهش هزینه های تحقیقـات و تاخیرهای موجود(٢٠١٦ ,Maglitta) و ایجـاد نـوآوری در سـازمان ( ,Hibbard and Carrillo ٢٠٠٩ ,Mayo ;٢٠١٧) مورد استفاده قـرار گیـرد.
در تحقیـق انجـام شـده توسـط KPMG، اهداف اصلی زیر برای مدیریت دانش مشتری در نظر گرفته شده است (٢٠١٩ ,KPMG): ـ حمایت از نوآوری و ایجاد ایده های جدید در سازمان ـ مستندسازی تجربیات و کاربردی کردن آن ها در زمان و مکان مـورد نیـاز بـرای فـرد متقاضی ـ تسهیل فرآیند جستجو و استفاده از منابع دانشی و تخصصی سازمان ـ پرورش همکاری، تسهیم دانش ، یادگیری و بهبود مستمر ـ بهبود کیفیت تصمیم گیری سازمانی ـ درک ارزش داراییهای فکری سازمان و افزایش میزان بکارگیری و اثربخشی آن ها همچنین در تحقیق فوق آمده است کـه اسـتفاده از مـدیریت دانـش مشـتری از اختـراع مجدد چرخ در سازمان جلوگیری خواهـد کـرد.
(
, 
, 
)
