خلاصة:
یکی از راهبردهای اصلی سازمانهای خدماتی برای کسب مزیتهای رقابتی،بهبود کیفیت خدمات است.امروز کیفیت خدمات به یک عامل متمایزکننده و درواقع به رقابتیترین سلاح سازمانهای خدماتی پیشرو تبدیل شده است.سازمانها میتوانند از طریق اقدامات مدیریت منابع انسانی محیطی را خلق کنند که رفتارهای مثبت کارکنان را تقویت نماید؛و از این طریق موجب بهبود کیفیت خدمات شوند.هدف تحقیق حاضر،بررسی تجربی روابط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی،رفتارهای خدمتی،و کیفیت خدمات در رستورانها و مغازههای غذای فوری میباشد.نتایج نشان میدهد که اقدامات منابع انسانی تا حدی،هم به صورت مستقیم و هم غیر مستقیم و از طریق رفتارهای خدمتی،برکیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان تأثیر میگذارد.این بدان معناست که رفتارهای خدمتی تا حدی در ارتباط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات میانجی است.
ملخص الجهاز:
"بنابراین در این تحقیق هدف،پاسخگویی به پرسشهای زیر است:1-آیا میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان رابطهای وجود دارد؟ 2-آیا میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات از طریق متغیر میانجی رفتارهای خدمتی کارکنان رابطهای وجود دارد؟ (1)- Human Resource Management Practices (2)- Morrison (3)- Service Behavior 2-پیشینهی تحقیق کیفیت خدمات بهطور ساده کیفیت خدمات اینگونه تعریف میشود:«نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرایند دریافت خدمت انجام میدهند،که آنان با این قضاوت انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک کردهاند مقایسه میکنند.
(Huselid,1995) محققان زیادی ارتباط میان اقدامات مدیریت انسانی و کیفیت خدمات را مفهومسازی و یا در تحقیقات خود آن را تأیید کردهاند (Schneider and Bowen,1993;Morrison,1996;Redman and Mathews,1998;) در یک پژوهش گروهی،معلوم شد که سطح حقوق و دستمزد رابطهی زیادی با عملکرد هم مدیران و هم کارکنان دارد.
جدول شمارهی سه-ارتباط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و رفتارهای خدمتی (به تصویر صفحه مراجعه شود) نتایج آزمون آماری تحلیل رگرسیون چندگانه برای آزمون فرضیهی دوم نشان میدهد و براساس این نتایج،رفتارهای خدمتی فرانقشی رابطهی معناداری با هر پنج بعد کیفیت خدمات دارند.
نهایتا اینکه با توجه به نقش میانجی رفتارهای خدمتی فرانقشی در ارتباط میان کارمندیابی/گزینش،جبران خدمات/مزایا،عملکرد با بعد همدلی کیفیت خدمات، اگر سازمانهای خدماتی در انتخاب کارکنان از روشهای مناسب استفاده کنند،حقوق و مزایای کارکنان رضایتبخش باشد،و کارفرمایان عملکرد آنان را عادلانه ارزیابی کنند،این امر سبب میشود کارکنان تمایل بیشتری به درک مشتریان خود و توجه شخصی به آنان داشته باشند؛و حتی احتمالا کارکنان خود را نیز بهتر درک و به آنان در ارائهی خدمت به مشتریان کمک میکنند."