خلاصة:
یکی از مقوله‌های مهم در بحث کیفیت خدمات، اندازه‌گیری آن می‌باشد.برای این
منظور ابزاری تحت نامسروکوالطراحی شده است که از آن به‌طور گسترده برای
اندازه‌گیری کیفیت خدمات استفاده می‌شود.هدف از این مقاله تشریح شیوه به
کارگیریسروکوالدر سنجش نظر بیماران از کیفیت خدمات درمانی در استان فارس
می‌باشد.به منظور روایی و پایایی این ابزار آزمایش شده و قابلیت به کارگیری آن در
بخش خدمات درمانی استان فارس تجزیه و تحلیل گردیده است.نتایج حاصله نشان می‌دهد
که:الف-سروکوالابزاری مناسب و قابل اطمینان برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات درمانی
می‌باشد.ب-عملکرد خدمات درمانی نتوانسته است انتظارات بیمارن را تأمین نماید.
پاسخگویی سریع و به موقع، خدمات مطمین و برخورد متناسب با بیماران جزء مؤلفه‌های
عمده‌ای هستند که بیماران از خدمات درمانی انتظار دارند.
ملخص الجهاز:
"این آزمون هم بر روی ادراک بیمارن از مؤلفه‌های کیفیت خدمت، هم بر روی انتظار آنان و هم بر روی شکاف و تفاضل بین ادراک و انتظار صورت گرفت که نتایج آن در جدول 2 نشان داده شده است:همانطور که از جدول 2 می‌توان دریافت، پایایی تقریبا همه زیرمجموعه‌ها نسبتا بالا و از حد قبول یعنی 70%بیشتر هستند(ون‌دیک و همکاران، 1997).
در ضمن برای تعیین رتبه این متغیرها از روش تحلیل واریانس رتبه‌ای کروسکال-والیس 18 استفاده شد(گوری و همکاران، 1369)که نتایج آن در جدول 5 آمده است:جدول 5:نتایج آزمون تحلیل واریانس رتبه‌ایمقدار آماره محاسبه شده 2X برابر با 7763/18 و مقدار احتمال معنی‌داری 009% P است که کمتر از 05/0 (سطح خطا)است، بنابر این، بین رتبه این 5 مؤلفه نیز تفاوت معنی‌دار وجود دارد که ترتیب اولویت مؤلفه‌ها به همان صورت جدول 5 می‌باشد.
مهم‌ترین نتیجه‌های این مطالعه به قرار زیر است:1-کارکنان بخش خدمات درمانی فاقد برخی از مهارت‌هایی هستند که وجود این مهارت‌ها در ایجاد حس اعتماد و اطمینان در بیمار بسیار موثر است، چرا که اساسا در بخش خدمات درمانی ضمانت و تضمین خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و در صورتی که مثلا یک پزشک یا یک پرستار فاقد مهارت‌های لازم در این زمینه‌باشند، این امر بر روند ارایه خدمات تاثیر نامطلوبی خواهد گذاشت، بنابر این بهبود سطح کیفیت آموزش‌های حرفه‌ای و تخصصی در رشته‌های علوم پزشکی و برگزاری دوره‌های بازآموزی می‌تواند تا حدی زیادی این وضعیت را بهبود بخشد."
(
, 
, 
)
