ملخص الجهاز:
"مشتریان داخلی،یعنی افراد وگروههایی که در فرایند ارائه خدمت به مشتری با یکدیگر تعامل دارند و در نتیجه این&%04913EHTG049G% همکاری و تعامل بین افراد و گروههای داخلی است که خدمات نهایی به مشتری عرضهمیشود.
هر سازمانی که بتواند مهارتهای خود را با مشتریان یا اربابرجوع را به تجارب مثبت تبدیل کند،میتواند امیدوار باشد که این مشتریان بارها وبارها به سازمان رجوع کنند( 95-85:3002 nemeleK ) به منظور ارائه خدمت با کیفیت،مشتری به هر فردی اطلاق میشود که محصول یاخدمتی را دریافت کند.
آنها افراد یا گروههایی هستند که از کار دیگری استفاده میکنند یابه منظور اینکه کارشان را بهتر انجام دهند،به نتایج کار فرد یا گروه دیگر متکی هستندادواردفوش1مدیر مرکز بهبود کیفیت2در آزمایشگاههای«بل و اتی اندتی3»میگوید:«شغل شما هر چه باشد،شما هم عرضهکننده دارید و هم مشتری و عرضهکننده شمامسؤولیت دارد تا محصول با کیفیت بالا به شما تحویل دهد و شما به نوبۀ خود مسؤولهستید که در فرایند کار محصول با کیفیت خدمت بالا به نفر بعدی ارائه کنید.
باید دانست مشتریان و کارکنان دربارۀ محصول یا خدمت و بهبودهاییکه میخواهند،چه میاندیشند؟آیا کارکنان برای رعایت استانداردهای موجود وپیشنهادی آموزش دیدهاند؟آیا بودجۀ کافی وجود دارد؟آیا تجهیزات لازم و مناسب دراختیار هست؟وقتی که تمام این تحقیقات انجام شد و اطلاعات لازم از مشتریان داخلیو بیرونی به دست آمد،تعیین طرحهای عملیاتی برای بهبود خدمات امکانپذیر خواهدبود.
بدین منظور سازمانها باید با تغییر سیمای سازمان به صورت هرمواژگون،کارورزان ماهر و دانشور خود را که از آموزش و پرورش و رشد لازم برخوردارشدهاند،به کار گیرند و ضمن بررسی نیازهای مشتریان،راههای بهتر انجام امور وخدمت برتر را کشف کنند تا بتوانند به نیازهای مشتریان پاسخ مناسب بدهند."