Abstract:
پژوهش حاضر به بررسی همبستگی کانونی بین مولفه های تعهد سازمانی، یعنی متغیرهای x شامل تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر و مولفه های کیفیت خدمات ارائه شـده بـه کارکنـان ، یعنـی متغیـر y شـامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان ، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین هم تغییری بین دو مجموعه متغیر انجام شده است تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کـانونی کیفیـت خـدمات را تعیـین و امکان استفاده از ضریب هم بستگی کانونی برای ارائه روش پیش بینی تغییر وضعیت کیفیت خـدمات را فراهم کرد. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در بین کارکنان باجه شعب بانک انصار شهر تهران با استفاده از نمونه گیری تصادفی ٣٢٠ نفر انتخـاب شـدند. اطلاعـات بـا اسـتفاده از نرم افزار لیزرل و spss تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از همبستگی کانونی نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. تعهد عاطفی و هنجاری رابطه مستقیم و تعهد مستمر رابطه عکس بـا مولفـه هـای کیفیـت خـدمات را دارا مـ باشـند. همچنین تعهد هنجاری و همدلی داشتن در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشته اند.
Machine summary:
شناسایی ارتباط ابعاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (همبستگی کانونی) سیدرضاسیدجوادین ١ ١، مرجان فیاضی ٢، حسین بلوچی *3 ١- استاد، گروه بازرگانی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه تهران ، تهران ، ایران ٢- استادیار، گروه منابع انسانی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه تهران ، تهران ، ایران ٣- دانشجوی دکتری، مدیریت بازاریابی بین الملل ، دانشکده مدیریت ، دانشگاه سمنان ، ایران دریافت :١٣٩٣/٧/٢٩ پذیرش : ١٣٩٤/١١/٢٠ چکیده پژوهش حاضر به بررسی همبستگی کانونی بین مؤلفه های تعهد سازمانی، یعنی متغیرهای x شامل تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر و مؤلفه های کیفیت خدمات ارائه شـده بـه کارکنـان ، یعنـی متغیـر y شـامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان ، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین هم تغییری بین دو مجموعه متغیر انجام شده است تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کـانونی کیفیـت خـدمات را تعیـین و امکان استفاده از ضریب هم بستگی کانونی برای ارائه روش پیش بینی تغییر وضعیت کیفیت خـدمات را فراهم کرد.
جدول ٨ بار کانونی متقابل متغیر اصلی با متغیرهای کانونی متضاد خود مجموعه متغیرهای مستقل مجموعه متغیرهای وابسته تعهد عاطفی تعهد هنجاری تعهد مستمر پاسخگو بودن قابل اعتماد بودن اطمینان دادن همدلی داشتن حفظ ظاهر کردن W1 -0/71 -0/90 -0/84 V1 -0/61 -0/59 -0/46 -0/38 -0/50 W2 0/17 -0/42 0/47 V2 0/60 -0/64 0/07 -0/01 0/34 W3 -0/67 0/07 0/25 V3 -0/28 -0/40 -0/32 0/49 0/08 برای تعیین ارتباط میزان تعهد سازمانی جهت افزایش یا کاهش مؤلفه های کیفیت خدمات از ضرایب افزونگی ١ استفاده شده است که در آن درجه همپوشـانی بـین دو مجموعـه از متغیرهـا مشخص میشود.
O. (2011) "Assessing the effect of organizational commitment on service quality, A study of customer-contact employee", The Global Journal of Management And Business Research, Vol 11, Issue 2 Version 1.