Abstract:
هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر مدیریت روابط با مشتری بر پیامدهای رفتاری مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. جامعه آماری مورد نظر تحقیق شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. برای جمعآوری دادههای تحقیق از پرسشنامههای مدیریت ارتباط با مشتری هانگ کیت و همکاران (2005)، رضایت مشتریان استرینگ فلو و همکاران (2004) و پرسشنامه تمایل به بازگشت مشتریان هانگ کیت و همکاران (2004) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدلیابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتایج نشان داد که سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری بر رضایت مشتریان اثر گذار میباشند اما اثر تمرکز بر مشتریان کلیدی بر رضایت مشتریان ادارات ورزش و جوانان معنیدار نبود. همچنین دیگر نتایج تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان اثر گذار میباشند اما اثر مدیریت دانش بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان معنیدار نبود.
The aim of this study was to investigate the effect of customer relationship management on customers behavioral outcomes in Sport and Youth offices of Golestan province. The statistical population consisted of employees of Sport and Youth offices of Golestan province and 132 employees were selected as the statistical sample. For data collection, Hong-Kit et al. (2005) Customer Relationship Management Questionnaire, Stringfellow et al. (2004) Customer Satisfaction Questionnaire and Hong-Kit et al. (2004) Customer Intention to Return Questionnaire were used. To analyze the data and identify the effects of research variables, structural equation modeling was used by Smart PLS software. The Findings showed that organizing customer relationship management, knowledge management and customer relationship management based on technology had significant effects on customer satisfaction, but the effect of focus on key customers on customer satisfaction in Sport and Youth offices was not significant. Also, other findings showed that focus on key customers, organizing customer relationship management and customer relationship management based on technology had significant effects on customers intention to return in Sport and Youth offices of Golestan province. But the effect of knowledge management on customers intention to return was not significant in Sport and Youth offices.
Machine summary:
Lin, Chen & Chiu 2.
مسلمی (١٣٩٣) با انجام تحقیقی در باشگاه های ورزشی شهر گنبدکاوس نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان این باشگاه ها از دیدگاه مدیران آنها رابطۀ معناداری وجود دارد (٥).
با توجه به یافته های تحقیق ، اثر متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری بر رضایت مشتریان (٠١٩=β، ٢٢٩=t) و تمایل به بازگشت آنها (٠١٩=β، ٢٢٩=t) مثبت و معنادار است (جدول ٣ و شکل ٢).
یافته های تحقیق نشان داد که سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری اثری مثبت و معنادار بر رضایت مشتریان ادارات ورزش و جوانان از دیدگاه کارکنان آنها دارد.
دلیل این همخوانی را می توان چنین بیان کرد که امروزه سازمان های ورزشی همچون ادارات ورزش و جوانان مانند سازمان های غیرورزشی به اهمیت سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری در راستای پاسخگویی مناسب به نیاز مشتریان و کسب رضایت آنها پی برده اند.
یافته های تحقیق نشان داد که سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری اثری مثبت و معنادار بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان از دیدگاه کارکنان آنها دارد.
نتایج تحقیق نشان داد که اثر مدیریت دانش بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان معنادار است .
یافته های تحقیق نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری اثری مثبت و معنادار بر تمایل به بازگشت مشتریان ادارات ورزش و جوانان دارد.
“The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (Golden Tulip) hotel (Accra-Ghana)”.