Abstract:
از مهمترین اهداف پیش روی بانکها جلب رضایت مشتریان از طریق کاهش زمان انتظار در شعب است. بانکها از جمله سیستمهای صف است که تشکیل صفهای طولانی سبب افزایش زمان انتظار مشتریان و کاهش رضایت خواهد شد. از جمله راه حل مناسب جهت کاهش زمان انتظار نیز استفاده از تعداد مطلوب کارکنان خدمتدهی در هر بخش به نحوی است که علاوهبر کاهش زمان انتظار مشتریان سبب افزایش زمان مشغول بودن خدمتدهندگان باشد که در این مقاله با استفاده از شبیهسازی و روش طراحی آزمایشات به این موضوع پرداخته شده است. مقاله حاضر از یک مدل ریاضی با دوتابع هدف کمینهسازی زمان انتظار مشتری و بیشینهسازی زمان مشغول بودن کارکنان تشکیل شده که در مرحله نخست وضعیت کنونی یکی از شعب بانک ملی توسط نرمافزار ایدی شبیهسازی شده است، سپس سناریوهای بهبوددهنده به کمک روش طراحی آزمایشات اجرا شده و در نهایت مدل حاصل با نرمافزار دیزاین اکسپرت حل شده است. نتایج حاصل از پژوهش سناریویی که در آن یک کارمند انتقالی و الکترونیک و پنج کارمند تحویلداری باشد را به عنوان مطلوبترین سناریوی خدمتدهی به مشتریان ارزیابی کرده است که در آن قادر خواهیم بود تا در شعبه بانک مدت زمان انتظار مشتریان را %32 کاهش دهیم که این کاهش مدت زمان انتظار تاثیر مستقیمی در رضایت مشتریان خواهد داشت.
One of the most important goals moving toward banks customer satisfaction is reducing waiting time in branches. Banks are queuing system including that long queues of customers will cause Increase customer waiting time and decrease satisfaction. One of the effective solution for reducing waiting time is optimizing number of service personnel in each sector which in addition to reduce the waiting time، it has increases employee engagement. In this paper، simulation and experimental design method has been applied to this topic. This paper is developing a model with two objectives; Minimizing customer wait times and maximizing working time of employees. First، the current status of MELLI bank branches is simulated by ED، then Improvement scenarios is implemented by DOE methods and finally model is solved by design-expert software. The results show that most favorable option is one electronic and clear employee and five Cashiers employees. Using this method resulted in reduced waiting time by 32 percent.
Machine summary:
در این مقاله سعی می شود تا با شبیه سازی یکی از شعب بانک ملی ، معیارهای صف مورد 1 nterpriseynamics بررسی قرار گیرد و با مدل ریاضی دو هدفه کمینه سازی مدت زمان انتظار و بیشینه سازی مدت زمان مشغول بودن کارمندان شعبه تعداد مناسب کارکنان در هر یک از بخش های ارائه خدمات مشخص شود به صورتی که علاوهبر کاهش مدت زمان انتظار مشتریان بانک، بهترین عملکرد را برای شعبه بانک به ارمغان آورد.
مسأله ای که در این پژوهش با آن مواجه هستیم عبارت از تراکم صف مشتریان در ساعات کاری در یکی از شعب بانک ملی ایران است که عوامل اجرایی شعبه خواهان هستند تا با روشی علمی این تراکم صف و زمان انتظار مشتریان را کاهش دهند؛ بنابراین در این مقاله نیز سعی بر آن است تا با شبیه سازی که یکی از راههای تجزیه و تحلیل سیستم هایی است که در آن صف تشکیل می گردد به مدلسازی وضعیت شعبه بانک با نرم افزار ایدی بپردازیم ، سپس به تعیین اعتبار مدل شبیه سازی شده که به وسیله روشهای آماری به دست می آید خواهیم پرداخت ، در نهایت بهترین راهکار و تعداد مناسب باجه ها که منجر به کاهش متوسط طول صف و کاهش مدت زمان انتظار مشتریان است و موجب بهبود فرایند خدمت دهی به مشتریان می شود را توسط روش طراحی آزمایش ها، یکی از قویترین فنون بهبود کیفیت و افزایش بهره وری، را به دست آوریم .
Azimi, (1393) "Optimizing the number of bank branches simulation equi qazvin qazvin ment and SA, " Management Researches in Iran, pp.
Zhang, (2010) "The queuing theory application in bank service optimization, " in Logistics Systems and Intelligent Management, 2010 International Conference on, vol.