Abstract:
این تحقیق بر اساس هدف کاربردی و بر اساس ماهیت گردآوری دادهها توصیفی-همبستگی میباشد.
جامعه آماری این پژوهش متشکل از مدیران و کارشناسان شعب بانک ملت در شهر تهران که تعداد آنها
تقریبا ٥٠٠ نفر است، میباشد و نمونه آماری مورداستفاده متشکل از ٢١٧ نفر است. دادههای موردنیاز
پژوهش از طریق پرسشنامه توزیعشده و جمعآوری گردیده و با استفاده از روش مدلیابی معادلات
ساختاری و نرمافزار ایموس مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفت. جهت تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه در این
تحقیق از روش اعتبار محتوا استفاده گردید و مشخص شد که پرسشنامه از اعتبار لازم برخوردار است.
همچنین، ضریب آلفای کرونباخ بهدستآمده نشان داد که به پایا بودن ابزار سنجش پژوهش میتوان اتکا
نمود. بر مبنای اهداف پژوهشی، مطالعه حاضر ١٠ فرضیه میباشد؛ نتایج حاصل از آزمون فرضیهها نشان داد
که اجرای مدیریت روابط با مشتری، علاوه بر تاثیر مستقیم و معنادار بر سودآوری، از طریق متغیرهای
میانجی درک از کیفیت اطلاعات در سیستم، رضایت، وفاداری و حفظ مشتری، نیز بر سودآوری بانک
تاثیر دارد. همچنین نتایج حاکی از تاثیر غیرمستقیم درک از کیفیت اطلاعات در سیستم بر سودآوری از
طریق رضایت و تاثیر رضایت بر سودآوری از طریق وفاداری میباشد، از طرفی وفاداری مشتریان و
درگیری مشتریان نیز از طریق میانجیگری حفظ مشتری بر سودآوری بانک تاثیر دارند.
Machine summary:
"بر مبنای اهداف پژوهشی، مطالعه حاضر ١٠ فرضیه میباشد؛ نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان داد که اجرای مدیریت روابط با مشتری، علاوه بر تأثیر مستقیم و معنادار بر سودآوری، از طریق متغیرهای میانجی درک از کیفیت اطلاعات در سیستم ، رضایت ، وفاداری و حفظ مشتری، نیز بر سودآوری بانک تأثیر دارد.
لذا سوال اصلی پژوهش حاضر را میتوان اینطور بیان کرد: تاثیر اجرای مدیریت روابط با مشتری بر سودآوری بانک ملت با نقش درک مشتری از کیفیت ، رضایت ، وفاداری، درگیری و حفظ مشتری چگونه است ؟ پیشینه تحقیق در زمینه موضوع مورد مطالعه پژوهش هایی در داخل و خارج کشور در گذشته صورت گرفته که در ذیل اختصارا به آنها شده است : ١- محمودی و همکاران (١٣٩٥) تحقیقی با عنوان نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی را انجام دادند.
1. Radfar & Rezaei- malek ٢- رحمت نژاد و صمدی (١٣٩٤) تحقیقی با عنوان مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت را انجام دادند.
ازاین رو در این پژوهش تأثیر اجرای مدیریت روابط با مشتری به عنوان متغیر مستقل بر درک از کیفیت ، رضایت ، وفاداری، حفظ مشتری و درگیری مشتری، به عنوان متغیرهای میانجی، جهت بررسی میزان سودآوری در بانک ملت به عنوان متغیر وابسته سنجیده شده است .
همچنین یافته های پژوهش حسین زاده سلجوقی و همکاران (١٣٩٤)، که در بانک پارسیان اجراشده ، تأثیر مشتری مداری بر رضایت مشتریان را نشان میدهد، که با نتیجه آزمون این فرضیه در پژوهش حاضر هم راستا است ."