Abstract:
فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده تا در این مقاله مستندات مربوط به پژوهش های انجام شده در حیطه کیفیت خدمات بررسی، و رضایت مندی بیماران در بیمارستان های کشور برآورد شود. مدل های مختلفی برای سنجش رضایت مندی بیماران وجود دارد. سروکوال ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفی خدمات است و در مقایسه با سایر روش های ارزشیابی کیفیت دارای مزایایی از قبیل تطبیق ابعاد آن با انواع میحط های خدماتی، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات توسط بیماران و توانایی تحلیل بر اساس ویژگیهای جمعیت شناختی و سایر زمینه هاست. در مطالعه پیش رو، تعداد 20 مقاله مربوط به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال انتخاب و بررسی گردید. با سطح بندی میزان شکاف هر بُعد از مدل سروکوال و جمع بندی نتایج آن ها، بیشترین و کمترین شکاف در ابعاد پنج گانه مدل مذکور به دست آمد و مشخص شد که بیشترین شکاف ها در پژوهش های انجام شده به ترتیب مربوط به ملموسات، همدلی، تضمین، پاسخگویی و اعتماد می باشد. به نظر می رسد مدیران مراکز خدمات بهداشتی و درمـانی می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده تلاشـی سازنده در جهت کاهش شکاف ها و افزایش رضایت بیماران فراهم نمایند.
Machine summary:
این پنج بعد شامل : ملموسات ٤: ظاهر تجهیزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار و کارکنان اعتماد٥: توانایی بیمارستان در تحقق وعده های خود به طور دقیق و مستمر پاسخگویی ٦: تمایل و اشتیاق بیمارستان برای پاسخ به نیاز بیماران و ارائه به موقع خدمات تضمین ٧: دانش و مهارت و صلاحیت کارکنان در قسمت های مختلف بیمارستان در ایجاد حس اعتماد و اطمینان به بیمار همدلی ٨: دلسوزی و احساس نزدیکی با بیمار و توجه به وی و تلاش در جهت درک نیازمندی های او مدل سروکوال بر اساس ٢٢ مؤلفه (در قالب ابعاد پنج گانه بالا) انتظارات بیماران و نیاز های آنان ، از خدمات و ادراکات آن ها را مورد بررسی قرار داده و با استفاده از تحلیل شکاف ها، میزان کیفیت خدمات را می سنجد.
بررسی ارتباط رضایت مندی بیماران و کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده بر اساس مدل سروکوال SERVQUAL در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم پزشکی تهران در سال «1395 ٤.
بررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستانهای تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدل SERVQUAL در سال ١٣٩٠ یافته ها با جست و جوی کلید واژه های "رضایتمندی، بیمارستان ، درمان ، مراقبت سلامت ، کیفیت و مدل سروکوال " در پایگاه های علمی معتبر و پس از شناسایی منابع مرتبط ، به بررسی نتایج هر کدام از پژوهش های برگزیده پرداخته شد که در این قسمت خلاصه ای از نتایج هر پژوهش به منظور شناسایی شکاف ها، بین وضع موجود (ادراکات ) و وضع ایده آل (انتظارات ) و اصلاح آن در جدول شماره ١ آورده شده است .
بررسی ارتباط رضایت مندی بیماران و کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده بر اساس مدل سروکوال SERVQUAL در بیمارستان های وابسته به دانشگاه آزاد اسلمی، واحد علوم پزشکی تهران در سال ١٣٩٤.