Abstract:
مدیریت کیفیت جامع، فلسفهای جامع و پیشرو در زمینه مدیریت است که با در نظر گرفتن کیفیت محصول/خدمت و کسب رضایت مشتری، قادر است سازمانها را در جهت حفظ بازارهای فعلی و کسب بازارهای جدید، در عصر پرتنش و مملو از رقابتهای فرامرزی حاضر، یاری کرده و بقاء آنها را تضمین کند. همزمان و با توجه به رقابتهای تنگاتنگ، تجربیات جدید و پیشرفتهایی که در صحنه بازار، کیفیت و نوآوری و مدیریت مطرح میشود، درک ما از TQM، ویژگیها، خصوصیات، کارکردها و روابط آن، بهطور مداوم در حال تغییر است و کارکردها، ویژگیها و روابط جدیدی از آن مطرح شده و گستره تحت تاثیر آن، افزایش مییابد. پژوهش حاضر به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رفتار مشتری از طریق نشانههای تولید، مالی، نوآوری و کیفیت، پرداخته و از لحاظ نوع، یک تحقیق توصیفی همبستگی و از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق، نمایندگیها و مراکز خدمات بعد از فروش گروه بهمن بوده و اطلاعات از طریق پرسشنامه جمعآوری شده و جهت تجزیهوتحلیل و تحلیل مسیر، از نرمافزارهای SPSS22 و AMOS استفاده گردید. بررسی تحلیلی نتایج تحقیق، گویای این مطلب است که تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مشتری، از طریق نشانههای کیفیت و نوآوری، مثبت و در حد بالایی بوده و این تاثیر از طریق نشانههای تولید و مالی، مثبت و معنادار است.
Machine summary:
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رفتار مشتری از طریق نشانههای تولید، مالی، نوآوری و کیفیت، پرداخته و از لحاظ نوع، یک تحقیق توصیفی همبستگی و از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است.
همچنین مؤسسه کیفیت اروپا (EOQ) و سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)، تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا ECSI نمودند که در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش جزء سختافزار به معنای کیفیت تولید و جزء نرمافزار که با خدمت مرتبط است (مانند ضمانتهای دادهشده، خدمات بعد از فروش) تقسیم میشود.
طبق این بررسیها، پایه اساسی ارتباط میان اجرای مؤثر روشهای مدیریت کیفیت جامع و عملکرد مالی مبتنی، بر دو رابطه زیر استوار است: اول TQM بر تلاشهایی متمرکز است که باعث جلب و حفظ مشتری شده و افزایش درآمد از طریق کسب امتیاز بازار و کاهش هزینهها، از طریق بهرهوری طراحی محصول میشود.
مدیریت کیفیت جامع تا چه اندازه از مسیر نشانههای تولید، مالی، نوآوری و کیفیت، بر رفتار مشتری تأثیر دارد؟ طبق یافتههای این پژوهش، میزان اثرگذاری نشانه تولید بر مشتری، معادل 11/0 است که با توجه به بیشتر بودن آماره t از مقدار بحرانی، بیانگر تأثیر مستقیم و معنادار آن است.
همچنین یافتهها نشان میدهد که تأثیر نشانه مالی بر مشتری، بهطور مستقیم معادل 10/0 و تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رفتار مشتری از مسیر نشانه مالی، معادل 07/0 حاصل شده است.
همچنین یافتههای پژوهش بیانگر تأثیر مستقیم و مثبت نوآوری بر مشتری است که معادل 48/0 است و نیز اثرگذاری مدیریت کیفیت جامع بر مشتری از مسیر نوآوری، معادل 37/0 شده که بیانگر تأثیر بالای این نشانه در جلب رضایت مشتری دارد.