Abstract:
هدف این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی جهت طبقهبندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است.در این تحقیق، بعد از جمعآوری دادهها، انتظارات مشتریان از وبسایت به وسیله مدل کانو طبقهبندی و سپس به وسیله قوانین انجمنی، ارتباط میان ویژگیهای جمعیت شناختی مشتریان و نتایج حاصل از مدل کانو، مشخص شده است. نتایج حاصل از طبقهبندی خدمات به وسیله مدل کانو نشان میدهد که رزرو آنلاین و پیگیری رزرو در دسته نیازهای اساسی؛ رزرو از طریق پست الکترونیکی و دانلود رایگان در دستهی نیازهای عملکردی؛ و سایت های اطلاع رسانی و خبرنامه الکترونیکی در دسته نیازهای مهیج قرار دارند. همچنین نتایج حاصل از کاوش قوانین انجمنی به عنوان نمونه نشان می دهد که برای آقایان داشتن رزرو آنلاین در وبسایت به احتمال 93% یک نیاز اساسی است.ولی این ویژگی برای زنان به احتمال 89% اساسی می باشد.
Machine summary:
Law, Qi & Buhalis تحقیقات انجام شده بر روی پذیرش رزرو اینترنتی از سوی مشتریان درک عقاید مشتری در مورد استفاده از رزرو اینترنتی را ارتقا میبخشد و نشان میدهد چگونه این عقاید و طرز تفکرها بر رفتار مشتری تأثیر میگذارند رزرو اینترنتی از مزایای بسیاری برای مشتریان برخوردار است صرفه جویی در زمان کاهش هزینه نبود وابستگی به مکان و زمان، واکنش سریع به شکایات مشتریان و ارائه خدمات بدیع به مشتریان تمامی این مزایا افزایش فعالیت های اینترنتی را از سوی مشتریان به همراه داشته است و طبیعتاً مشتریان نیز انتظار افزایش کیفیت خدمات رزرو اینترنتی را خواهند داشت به طوری که با افزایش کیفت خدمات اینترنتی ،هتلها ،گردشگران از اینترنت به مثابه یک مکانیزم اصلی جهت رزرو هتلها و سایر ترتیبات سفر استقبال میکنند ،رکس چارلس و پیتر، ۲۰۱۲) در همین راستا توجه پژوهشگران به موضوعاتی نظیر شناسایی عوامل موثر بر نگرشهای خریداران ،الکترونیکی حالت روانی آنها کیفیت خدمات به هنگام رضایت به هنگام تمایل به خرید و تمایل به بازدید از سایتها شاهدی بر این مدعا میباشد علیرغم افزایش این سلسله از پژوهشها کماکان به پرسشهایی که فروشندگان الکترونیکی در محیط رقابتی فزاینده با آنها روبرو هستند، پاسخی داده نشده است.