Abstract:
رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستانها و همچنین میزان هزینه های درمانی در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح و استاندارد علمی ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد. در این تحقیق به بررسی اثر بهای تمام شده خدمات بیمارستانی بر کیفیت خدمات و رضایتمندی ذینفعان در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تبریز بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان های تخصصی و فوق تخصصی در دانشگاه علوم پزشکی تبریز انتخاب شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه : قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و میزان تعرفه و هزینه های درمانی ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد ، که رضایت بیماران از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.
Machine summary:
در اين تحقيق به بررسي اثر بهاي تمام شده خدمات بيمارستاني بر کيفيت خدمات و رضايتمندي ذينفعان در بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشکي تبريز بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد.
نتايج آزمون همبستگي پيرسون نشان داد که بين کيفيت خدمات و ميزان تعرفه و هزينه هاي درماني ابعاد فوق با رضايت کلي بيماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد.
در مجموع ، با توجه به اينکه بيمارستان دولتي بوده و پذيراي تعداد زيادي از بيماران است ، در اين تحقيق بدنبال بررسي و سنجش کيفيت خدمات درماني ارائه شده در بيمارستان فوق و رابطه آن با رضايت کلي بيماران هستيم .
در مجموع آگاهي از ميزان رضايت بيماران از کيفيت خدمات درماني ارائه شده در بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشکي تبريز مزاياي زير را بدنبال خواهد داشت : ١.
نتايج تحقيق آنها نشان داد که بين ابعاد کيفيت خدمات از جمله : قابليت اطمينان ، ملموسات ، اعتماد، پاسخگويي و همدلي و رضايت مشتري رابطه معنادار وجود دارد.
نتايج بدست آمده نشان دادند که بين هزينه هاي درماني و کيفيت خدمات (در سطح اطمينان ٩٩%) و رضايت کلي بيمار رابطه مثبت و معنادار به ميزان ٠,٦٢٨ وجود دارد.
به عبارتي: با اطمينان ٩٩% و سطح خطاي کوچکتر از ١% ، بين هزينه هاي درماني و کيفيت خدمات و رضايت کلي بيمار رابطه معنادار وجود دارد.
, (2011), "Some New Thoughts and Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp.