Abstract:
بهبود رضایتمندی بیماران در دهه اخیر مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. از طرفی
شناسایی معیارهای موثر بر رضایت مندی بیماران عامل مهمی در ارتقای کیفیت ارایه خدمات
بهداشتی محسوب می شود. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناخت و اولویت بندی عوامل
موثر بر رضایت مراجعین از خدمات درمانی مطب های شهر تهران بوده است. این پژوهش یک
مطالعه مقطعی بود. نمونه های پژوهش شامل دیدگاه صاحب نظران و مراجعه کنندگان به مطب
های خصوصی شهر تهران در سال 96 بود که توسط پرسشنامه استاندارد سروکوال
از طریق تارنمای هنردرمان جمع آوری گردید. نمونه گیری از 130 نفر صورت (SERVQUAL)
گرفت که ده نفر به طور کامل به پرسشنامه پاسخ نداده و از مطالعه حذف شدند. داده ها بر اساس
نسخه SPSS مستقل و همبستگی پیرسون به وسیله نرم افزار T رویکرد ترکیبی پیشنهادی با آزمون
20 تجزیه و تحلیل شد. در تمام ابعاد پرسشنامه سروکوال شکاف کیفیت منفی وجود داشت و
بیشترین شکاف مربو به بعد همدلی بود. اختلاف بین انتظارات و ادراک بیماران در تمام سطوح
از نگاه مراجعه کنندگان، مهم ترین عوامل موثر بر رضایتشان شدیدا معنی دار بود
شامل شایستگی درمانی، بیان مناسب اطلاعات، پوشش دهی بیمه ای و خوش رفتاری کارکنان و
همننین مهم ترین عوامل از نگاه صاحب نظران به صورت مهارت های ارتبا مناسب درمانگر با
بیماران، سهولت در دسترسی به درمانگر و رفتار حرفه ای درمانگر و کارکنان مطب بودند. نتایج
کسب شده نشان داد که با وجود اختلاف موجود در تمام سطوح بین انتظارات و ادراک بیماران، می
بایست برنامه های راهبردی جهت ارتقا کیفیت خدمات ارائه شده به منظور جلب رضایت بیشتر
بیماران انجام شود. مطب های خصوصی ارائه دهنده خدمات درمانی به منظور ارتقای رضایتمندی و
اعتمادسازی، بایستی به مهارت های نوین مدیریت، نگرش اخلاق مدار، بهبود روابط میان فردی و نیز
راهکار دریافت بازخورد مداوم از خدمات ارائه شده توجه بیشتری داشته باشند
Machine summary:
نتایج کسب شده نشان داد که با وجود اختلاف موجود در تمام سطوح بین انتظارات و ادراک بیماران ، می بایست برنامه های راهبردی جهت ارتقا کیفیت خدمات ارائه شده به منظور جلب رضایت بیشتر بیماران انجام شود.
داشتن توانایی جلب رضایت و انتظارات بیماران از کیفیت عملکردی نیز باید در سیستم بهداشتی مورد توجه قرار گیرد از این رو ارزیابی خدمات صریح و ضمنی بر اساس دیدگاه مصرف کننده ضروری است (-Nekoei ٢٠١١ ,Amiresmaili &Moghadam ).
در این مطالعه ، مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایتمندی از خدمات درمانی در مطب های خصوصی از دید مراجعین کنندگان نیز مورد بررسی و سنجش قرار گرفت که به ترتیب شامل شایستگی درمانی (٢٩%)، بیان مناسب اطلاعات (٢٣%) پوشش دهی بیمه ای (١٩%) و خوش رفتاری کارکنان (١٦%) بود.
بحث این مطالعه با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات با توجه به ادراک و انتظارات بیماران و ارائه رویکردی برای شناخت و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعین از خدمات درمانی مطب های شهر تهران انجام شد.
در این مطالعه نیز میانگین نمره انتظار بیماران بالاتر از ادراک آن ها بود که نشان دهنده نیاز به توجه دقیق تر و بیشتر به انتظارات بیماران در بیمارستان ها به منظور بهبود و ارتقا کیفیت خدمات ارائه شده و جلب رضایت بیشتر بیماران است .
مطالعات دیگری نیز انجام شده اند که نتایج مغایر با نتایج مطالعات جلیلی داشته و با مطالعه حاضر همسو هستند ( ,Kool &Hekkert, Cihangir, Kleefstra, van den Berg, ; ; Rahmqvist, 2001; Nguyen Thi, Briançon, Empereur, & Guillemin, 20022009 ٢٠١٠ ,Kugler &Schoenfelder, Klewer, ).