Abstract:
در محیط بسیار رقابتی و پویای امروزی سازمانهای پیشرو میکوشند از قابلیتهای اساسی خود برای ارتقای عملکرد خود بهره جویند. از میان عوامل گوناگون موثر بر عملکرد فروش پژوهش حاضر به بررسی نقش مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) پرداخته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی است و روش آن توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعهی آماری آن نیز شامل مدیران و کارکنان شعب یک بانک خصوصی در تهران به تعداد 875 نفر است که با نمونهگیری تصادفی انجام شده 270 نفر آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامهای استاندارد بوده است. تحلیل دادهها با کمک آزمون تحلیل مسیر با استفاده از نرمافزارهای لیزرل انجام شده است. نتایج نشان میدهد هر سه مؤلفه مدیریت دانش مشتری بر عملکرد فروش این بانک تأثیری معنادار و مثبتی داشتهاند.
In the current competitive and dynamic environments, pioneer organizations attempt to utilize critical advantages in order to improve their performance. Among different determinants of sale performance this paper is to investigate the effects of customer knowledge management. For this purpose the simultaneous effects of three dimensions of customer knowledge management (knowledge for, about and from customer) on the sale performance have been investigated. The research method is descriptive and correlational. The population of the research consists of 875 persons of managers and employees of a private bank in Tehran. A sample of 270 subjects was selected as statistical sampling. Data collection tool is a standard questionnaire. Path analysis is used for data analysis through the software LISREL. The results show that all studied aspects of customer knowledge management have positive and significant effects on the sale performance of the bank.
Machine summary:
در مـديريت دانش مشتري، منابعي از دانش در خارج از سازمان وجود دارند که سازمان ها با بهره گيري آنها مي توانند قابليت هاي رقابتي خود را توسعه دهند يا قابليت هاي نويني را خلق کنند (رولينز و هـالينن ، ٢٠٠٥)؛ بـه عبارت ديگر، مديريت دانش مشتري با به کارگيري دانشي که در ارتبـاط بـا مشـتريان اسـت ، موجـب دستيابي به فرصت هاي جديد بازاريابي مي شود که در نهايت سـطح بـالاتري از عملکـرد و ارزش زايـي متقابل را به دنبال دارد (لين ، سو و چين ، ٢٠٠٦).
در مـديريت دانـش مشـتري دانش مرتبط با مشتريان سازمان به عنوان منبعي ارزشمند و مزيت آفرين به شمار مي رود و مي تواند بـه عنوان محرکي براي عملکرد سازماني عمل کند (اسماعيل پور و همکـاران ، ١٣٩٥).
نتايج اين پـژوهش مـي توانـد بـه کسب شناخت کامل تري از چگونگي و ميزان تأثير هر يک از ابعـاد دانـش مشـتري بـر شـاخص هـاي عملکرد فروش بانک مورد بررسي مساعدت کند و بر اين اساس راهکارهايي براي ارتقاي عملکـرد آن ارائه خواهد شد.
بحث و نتيجه گيري پژوهش حاضر به بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر ارتقاي عملکرد فروش يک بانک خصوصـي پرداخته است .
Reflections on customer knowledge management in ebusiness, Qualitative Market Research: An International Journal, 5(4): 268-280.
Customer Knowledge management compentence: Towards a theoretical framework, The 38th Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii.
Customer Knowledge management compentence: Towards a theoretical framework, The 38th Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii.