Abstract:
هدف پژوهش حاضر بررسی شاخصهای جذب و نگهداری مشتریان بانکهای دولتی و اولویتبندی آنها در شهرستان زاهدان است. جامعه آماری شامل مشتریان بانکهای دولتی شهرستان زاهدان میباشد و تعداد اعضای نمونه انتخابی 200 نفر برای کل بانکهای دولتی شهرستان زاهدان درنظر گرفته شدند. در این پژوهش 10 شاخص برای بررسی رضایت مشتریان از بانکها درنظر گرفته شد. شاخصهای مورد مطالعه، ازطریق توزیع پرسشنامه در بین مشتریان بانکهای دولتی شهرستان زاهدان مورد بررسی قرار گرفت. تجزیهوتحلیل دادهها به روش الگوی معادلات ساختاری (SEM) انجام گرفت. پس از تخمین نتایج بااستفاده از نرم افزار LISREL شاخصهایی که روایی لازم را ندارند از مدل حذف شدند. با توجه به نتایج تخمین این پژوهش، در مجموع شاخصهای کیفیت خدمات ارائهشده به مشتریان با بیشترین ضریب استاندارد، رتبه اول و شاخص عکس العمل دوستانه کارکنان با مشتریان و شاخص دسترسی راحت و سهولت خدمات رتبههای دو و سه را در زمینه جذب و نگهداری مشتریان به خود اختصاص دادهاند.
Machine summary:
تخمین این پژوهش، در مجموع شاخصهای کیفیت خدمات ارائهشده به مشتریان با بیشترین ضریب استاندارد، رتبه اول و شاخص عکس العمل دوستانه کارکنان با مشتریان و شاخص دسترسی راحت و سهولت خدمات رتبههای دو و سه را در زمینه جذب و نگهداری مشتریان به خود اختصاص دادهاند.
با توجه به آنچه گفته شد در این پژوهش برآنیم تا به بررسی شاخصهای جذب و نگهداری مشتریان بانکهای دولتی و اولویتبندی آنها در شهرستان زاهدان بپردازیم، تا مسئولان پس از شناخت مهمترین شاخصهای جذب از دیدگاه مشتری، به آن عوامل توجه بیشتری کرده و نقاط ضعف و قوت خود را درک کنند.
بخش اول: روش تحقیق با بررسی پژوهشهای قبلی، نظرات مشتریان و تنی چند از خبرگان اقتصادی، شاخصهای جذب و نگهداری مشتریان بانکهای دولتی در شهرستان زاهدان در قالب مدل مفهومی شکل 1 شناسایی شد.
مدل مفهومی پژوهش (به تصویر صفحه مراجعه شود) ماخذ: یافتههای محقق همانطور که در شکل میبینید شاخصهای جذب و نگهداری مشتریان بانکهای دولتی در شهرستان زاهدان شامل 10 شاخص: "دسترسی راحت و سهولت خدمات، کیفیت خدمات ارائه شده، دردسترس بودن دستگاه های خودپرداز، سود بالا و هزینه اندک خدمات، توصیه خانواده و آشنایان، عکسالعمل دوستانه کارکنان با مشتریان، شهرت و آوازه بانک، انگیزههای دینی، رعایت حریم خصوصی مشتری و تنوع فعالیتهای مالی بانک" است.
برای بررسی شاخصهای جذب و نگهداری مشتریان بانکهای دولتی در شهرستان زاهدان، از روش الگوسازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده گردید.
نتایج و بحث بر مبنای مدل مفهومی پژوهش شاخصهای جذب و نگهداری مشتریان بانکهای دولتی در شهرستان زاهدان مشخص شد و به منظور بررسی اثر هریک از شاخصها از روش تحلیل عاملی و معادلات ساختاری استفاده گردید.