Abstract:
هدف پژوهش حاضر شناسایی و ارزیابی مؤلفههای کیفیت خدمات واحد آموزش یکی از دانشکدههای دانشگاه تهران و تعیین عوامل موثر بر آن است. جامعة آماری این پژوهش دانشجویان، اساتید و کارکنان واحد آموزش میباشند که در بخش کیفی به صورت هدفمند و در بخش کمی به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از روش آمیختة اکتشافی (ابتدا کیفی و سپس کمی) استفاده شد. یافتههای بخش کیفی پژوهش نشان داد که مؤلفههای اصول ارتباط با خدماتگیرندگان، اصول سازماندهی، شایستگیهای خدماتدهندگان از جمله مؤلفههای تشکیلدهندة کیفیت خدمات واحد آموزش دانشکدة مورد مطالعه هستند. همچنین عوامل فردی، عوامل سازمانی، عوامل مدیریتی و عوامل محیطی از جمله عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات واحد آموزش میباشند. نتایج بخش کمی نشان داد کیفیت خدمات ادارة آموزش دانشکده در کلیة مؤلفههای فوق از دیدگاه دانشجویان دارای شرایط نامطلوب (اصول ارتباط با خدماتگیرندگان: 000/0sig=، 601/20- t=؛ اصول سازماندهی: 000/0sig=، 877/21- t=؛ شایستگیهای خدماتدهندگان: 000/0sig=، 304/20- t=)، از دیدگاه اساتید در مؤلفههای ارتباط با خدماتگیرندگان و شایستگیهای خدماتدهندگان در شرایط متوسط و در مؤلفة سازماندهی در شرایط مطلوب و از دیدگاه کارکنان ادارة آموزش هر سه مؤلفة کیفیت دارای شرایطی در حد مطلوب است که نشاندهندة تفاوت دیدگاه سه گروه مورد مطالعه است.
The aim of this study was to identify and assessment the quality of services of the unit of education in one of the faculties of Tehran University and determine the factors affecting it. The statistical population of this study is students, professors and employees of the educational unit who were selected in a qualitative section in a targeted way and in a small section were selected randomly. In this study Mix Method (quantitative & qualitative) was used. The result of qualitative section showed that the factors of communication with service recipient’s principles, Organizational Principles and Competencies of service providers are the components of the services quality in the studied faculty. furthermore, Individual factors, organizational factors, Managerial factors and Environmental factors are the factors affecting the services quality. The result of quantitative part showed that from student perspective in all of the above components of services quality in the studied faculty is lower than average (communication with service recipients principals: t=-20.601, sig=0.000; Organizational Principles: t= -21.877, sig= 0.000, Competencies of service provider: t= -20.304, sig= 0.000). From professor’s perspective in the components of communication with service recipients Principles and the competencies of services quality providers is in the average and in the organizational component is in favorable condition. From perspective of the faculty education department staffs, all three components of services quality are in favorable condition which reflects the difference in the viewpoints of three studied groups.
Machine summary:
Zhu, Freeman & Cavusgil در حال حاضر، بر اساس بيان تن و کيک ١ (٢٠٠٤) و برمبناي اصل مشتريمداري، نظام هاي آموزشي دنيا با توجه به نيازهاي واقعي استفاده کنندگان از اين خدمات طراحي ميشود و ديدگاه دانشجويان دربارة همۀ جنبه هاي آموزش بررسي و از عوامل ضروري پايش کيفيت در دانشگاه ها در نظر گرفته ميشود (ياسبلاگي ٢ و همکاران ، ٢٠١٥، ص ٣١).
وضعيت کيفيت خدمات بخش آموزش دانشکدة مورد مطالعه در دانشگاه تهران چگونه است ؟ در بررسي ديدگاه دانشجويان ، ميانگين هر مؤلفۀ محاسبه شده و با ميانگين مورد انتظار ٣ مقايسه شد و سطح معناداري بر طبق جدول ذيل براي کليۀ مؤلفه ها ٠/٠٠٠ به دست آمد.
اين بدين معناست که در هر زيرمؤلفه ميانگين به دست آمده ، از ميانگين مورد انتظار پايين تر است و تفاوت معناداري با ٣ دارد پس وضعيت کيفيت خدمات دانشکده در حوزة مشتريمداري، رضايت ارباب رجوع ، ميزان دقت و نظم در کار، شفافيت و ساده سازي، برنامه ريزي، شايستگيهاي سازماني و ويژگيهاي فردي در وضعيت نامطلوب است .
آزمون تي زيرمؤلفه هاي کيفيت خدمات ادارة آموزش از ديدگاه استادان هيئت علمي مؤلفه , زيرمؤلفه , ميانگين , آمارة تي , درجۀ آزادي , ضريب معناداري ارتباط با , مشتريمداري , 2/82, -1/244, 8, 0/249 خدمات گيرندگان , رضايت , 2/23, -3/825, 12, 0/002 , ميزان دقت و نظم در کار , 2/90, -0/536, 10, 0/603 سازماندهي , شفافيت و ساده سازي , 2/86, -0/714, 11, 0/490 , برنامه ريزي , 2/40, -3/993, 10, 0/003 شايستگيهاي , شايستگيهاي سازماني , 3/02, 0/146, 11, 0/886 خدمات دهندگان , ويژگيهاي فردي , 2/76, -1/058, 12, 0/311 در بررسي ديدگاه کارکنان ادارة آموزش دانشکده ، ميانگين هر مؤلفه محاسبه و با ميانگين مورد انتظار ٣ مقايسه شد.