Abstract:
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية الذي تقدمها
المصارف في مدينة دهوك من وجهة نظر الزبائنء وتنبع أهمية الدراسة من كونها دراسة تتناول
موضوع جودة الخدمات المصرفية وضرورة وجود مثل هذه الدراسة لتوفير قاعدة معلوماتية عن
تقييم الزبائن لمستوى جودة الخدمات الفعلية والمتوقعة ومدى رضاهم عن تلك الخدمات ٠ إن
الخدمات المصرفية تمتاز بالنمطية ء هذه النمطية دفعت المصارف للاهتمام بجودة خدماتها لتلبية
متطلبات الزبائن وتحقيق الميزة التنافسيةء تكونت عينة الدراسة من ۳٠۰ من الزبائن المتعاملين
مع مصرفي الرشيد والراذدين تم اختيارهم بشكل شوائي ء وقد جرى تطوير استبانه لجمع
بيانات الجانب الميداني ومن خلال عدة أساليب إحصائية تم تحليل النتائج واختبار الفرضيات .
تمثلت أهم نتائج الدراسة بالتقييم الايجابي لمستوى جودة الخدمات المصرفية الفعلية والمتوقعة ٠
فضلاً عن وجود تباین ڎي الأهمية الذسبية الي يوليها الزبائن عذد تقييمهم لمستوى جودة
الخدمات المصرفيةء وخلصت الدراسة إلوضرورة قيام الإدا رة المصرفية بإعداد برامج علمية
لتطوير خبرات ومهارات الموظفين من أجل تقديم أفضل الخدمات إلى الزبائنء فضلاً عن اعتماد
التقنيات الت سويفية الحديڈة وخاصة إدارة علاقات الزبائن لمعرفة المعلومات التفصيلية عن
الزبائن ولاسيما حاجاتهم ورغباتهم ومن ثم تقديم الخدمات المناسبة لهم.
This study aims to verify the quality level of services provided by the banks in Dohuk
City in terms of customers' viewpoint. The study adopted the attitudes of a sample of
related customers to conclude the results. The sample included 300 customer of AL -
Rashid and AL-Rafidain Banks; these were chosen randomly in order to collect the
information from the field. For this reason a questionnaire had been developed. Several
statistical tools examined the hypothesis of the study. The study concluded that there was a
positive evaluation for the high quality of services provided by the banks. In addition, there
was a variance in the relative importance concerning how consumers evaluate the quality
level of services provided banks.
The study recommends the need to maintain and improve the continuity of the quality
of services by the management of the banks in order to provide better services to
customers..