Abstract:
اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮔﺴﺘﺮدﮔﯽ ﻓﻌﺎﻟﯿ ﺖ ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﻣﺎﻟ ﯽ و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ روزاﻓﺰون در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری، رﺿﺎﯾﺖ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﺻﻠﯽ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ. اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽ ﺷﻮد ﻣﺪﯾﺮان ﻓﻌﻠﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ در اﯾﺠﺎد اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎ در ﺟﻬﺖ ﺗﺪاوم ﺗﺮوﯾ ﺞ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺮای ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی ﺑﯿﺸﺘﺮی روﺑﺮو ﺷﻮﻧﺪ. در ﻫﻤﯿﻦ راﺳﺘﺎ، و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﭘﺬﯾﺮش ﻓﻨﺎوری ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، ﻣﺪل ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﭘﺬﯾﺮش ﻓﻨﺎوری ﻃﺮح و ﻣﻮرد آزﻣﻮن ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ. ﻫﺪف از اﻧﺠﺎم اﯾ ﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ اﺛﺮ ﺗﻌﺪﯾﻞ ﮔﺮی ﭘﺬ ﯾﺮش ﻓﻨﺎوری ﺑﻮده اﺳﺖ. ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻪ در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻨﺪ ﻋﺒﺎرت ﺑﻮدﻧﺪ از: ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺑﺮی، ﯾ ﺎدﮔﯿﺮی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، اﻣﻨﯿﺖ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ. ﻧﻮع اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ، از ﻟﺤﺎظ اﺑﺰار ﺟﻤﻊ آوری اﻃﻼﻋﺎت، ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ–ﻋﻠّﯽ اﺳﺖ و از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف، ﮐﺎرﺑﺮدی اﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﺗﺤﻘﯿﻖ را ﮐﻠﯿﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮏ آﯾﻨﺪه در ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻌﺪاد آﻧﻬﺎ ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺎ 2352413 ﻧﻔﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ. ﺑﺎ اﺳﺘﻨﺎد ﺑﻪ راﺑﻄﻪ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮی ﮐﻮﮐﺮان ﺗﻌﺪاد 385 ﻧﻔﺮ از آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﺳﺎده اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﯿﺎن آﻧﺎن ﺗﻮزﯾﻊ ﮔﺮدﯾﺪ. ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺳﻨﺠﺶ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ ﮐﻪ رواﯾﯽ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺧﺒﺮﮔﺎن رﺳﯿﺪه و ﭘﺎﯾ ﺎﯾﯽ آن ﺗﻮﺳﻂ ﺿﺮﯾﺐ آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ارزﯾﺎﺑﯽ ﮔﺮدﯾﺪ. داده ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﻫﺎی ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ ﻫﺮﯾﮏ از ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت اﺑﺮی، اﻣﻨﯿﺖ ﺳﯿ ﺴﺘﻢ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، ﯾﺎدﮔﯿﺮی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻣﻌﻨﺎداری ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داﺷﺘﻪ اﻧﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﭘﺬﯾﺮش ﻓﻨﺎوری ﻧﯿﺰ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺟﻬﺖ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻣﻌﻨﺎدار ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪ، اﻣﺎ اﺛﺮ ﺗﻌﺪﯾﻞ ﮐﻨﻨﺪه آن در راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﺑﺮی، اﻣﻨﯿﺖ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، ﯾﺎدﮔﯿﺮی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎ ﯾﯿﺪ ﻧﺸﺪ. ﺑﺮرﺳﯽ ﻫ ﺎی ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﺑﺮی، اﻣﻨﯿﺖ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، ﯾﺎدﮔﯿﺮی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾ ﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻫﺮ دو ﺳﻄﺢ ﺑﺎﻻ و ﭘﺎ ﯾﯿﻦ ﭘﺬ ﯾﺮش ﻓﻨﺎوری در ﯾﮏ ﺟﻬﺖ) ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ (ﺑﻮده اﺳﺖ، اﻣﺎ در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان ﭘﺬﯾﺮش ﻓﻨﺎوری در آﻧﻬﺎ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺗﺮ اﺳﺖ، ﮐﯿﻔﯿ ﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﺑﺮی، ﺑﻪ ﻃﻮر ﻗﻮی ﺗﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی آﻧﺎن را اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد ﺑﻬﺒﻮد ﻫﺮﯾﮏ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺬﮐﻮر، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ارﮐﺎن ﻣﺪل ﻫﺎی ﭘﺬﯾﺮش ﻓﻨﺎوری ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد ﺗﺎ از اﯾﻦ ﻃﺮﯾﻖ اﻫﻤ ﯿﺖ ﮐﺎرﺑﺮی اﺑﺰارﻫﺎی ﻓﻨﺎوری اﻃﻼ ﻋﺎت در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﯿﺶ از ﭘﯿﺶ ﻣﺸﻬﻮد ﮔﺮدد.
Machine summary:
6 Tan 7 Asadi 8 Jun and Cai 9 Rahi 10 Candelore 55 ٢-٢.
18 Tsai 19 Bausys and Kriukovas 20 Tan 21 Sundaresan and Zhang 22 Nicoleta 23 Arbaugh and Duray 24 Sun 25 Huang 57 ٥-٢.
در صنعت بانکداري نيز رضايت مشتريان يک پارامتر حياتي است (احمد٣٤ و همکاران ، ٢٠١٠) و از اين رو امروزه بسياري از بانک ها استراتژي هاي مشخصي را براي افزايش 26 Hussain 27 Malik and Mubeen 28 Lee and Kim 29 Rubin and Fernandes 30 Yan 31 Tabernero 32 Marketa and Katerina 33 Oliver 34 Ahmed 58 رضايت مشتريان در پيش گرفته اند، به اين دليل که بهبود کيفيت درک شده ، ميزان رضايت مشتريان را افزايش مي دهد.
غفوري آغميوني (١٣٩٩) مستند کرده که درک سهولت استفاده و امنيت و آگاهي از خدمات و بروز کردن آن بر درک مفيد بودن در مشتريان تاثير دارد و همچنين نيز درک مفيد بودن ، اعتماد مشتريان به سايت 35 Lin 36 Fishbein and Ajzen 37 Madden 38 Ragers 39 Taylor and Todd 40 Deci and Ryan 41 Park and Lee 59 بانکداري الکترونيک و رضايت و وفاداري مشتري به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتريان تاثير دارد.
78 The Factors Affecting Customers Satisfaction with the Quality of Electronic Banking Services with Moderating Effect of Technology Acceptance Vahid Alikhani1, Nima Rahmani2 1- Master Student of Marketing, Suhrawardi Institute of Higher Education, Qazvin, Iran.
Keywords: Cloud Services, E-Learning, Banking System Security, Service Quality, Customer Satisfaction, Technology Acceptance.