Abstract:
هدف: با در اختیار داشتن اطلاعات کافی از گروههای مختلف مشتریان و خوشه بندی و طبقهبندی آنان میتوان فعالیتهایی از جمله برنامهریزی
بلند مدت و بازاریابی را به شکلی هدفمند طراحی و اجرا نمود که سازمان,تا حدامکان به بهره وری برسد. مورد مطالعه این پژوهش» باشگاه مشتریان
بانک ملت است. هدف از انجام این پژوهش» خوشهبندی مشتریان به گروههای رضایتمند و ناراضی میباشد. داده ههای مورد بررسی در این پژوهش
به اطلاعات ۳۰۰۰ نفر از اعضای باشگاه مشتریان بانک ملت مربوط میشود. این دادهها شامل دو بخش اصلی اطلاعات دموگرافیک (سطح
تحصیلات و شغل و تاهل و جنسیت و مدیریت شعب در استانها) و اطلاعات مرتبط با سرویسهای استفاده شده میباشد.
روش: با توجه به ماهیت و هدف آن از نوع تحقیقات کاربردی و از جهت نحوه گردآوری دادهها از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد.
یافتهها: برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. نظرسنجی از مشتریان دائمی و انتخاب مشتری
نمونه و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاورههای مطلوب و حرفهای از جمله مواردی است که در مشتری مداری مطرح میشوند. سازمان های
امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای موّثر در ایجاد رضایت و وفاداری میباشند. برای تحقق رضایت و وفاداری مشتری» باید به
چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه» جدید و ابتکاری است.
امروزه برندة نهایی میدان رقابت» کسب وکارهایی هستند که به پیاده سازی برنامه رضایت و وفاداری مشتریان اقدام کنند. اهم مزایای پیاده سازی
یک برنامه رضایت و وفاداری مشتریان برای یک کسب وکارء عبارتند از:
سودآوری بیشتر۳- جلوگیری از جذب مشتریان توسط رقپا ۴- جذب مشتریان جدید ۴- افزایش شناخت رفتارها و علایق مشتریان. باشگاه
مشتریان یکی از فعالیتهای بازاریابی رابطهای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری» نگرش آن روی حفظ مشتریان فعلی تاکید دارد.
نتیجهگیری: باشگاه مشتریان باید با تشکیل یک بسته انگیزشی مناسب» مشتریان را به عضویت و فعالیت در آن ترغیب نماید. از جمله فاکتورهای
موئر آمیخته با بازاریابی باشگاه مشتریان عبارتند از: ۱-اختصاصیسازی شیوههای توزیع محصولات ۲-مستحکم سازی روابط ۳- خدمات پس از
فروش و بازخورد خدمات ۴- رتبهبندی مشتریان.
Machine summary:
تحليل رضايت مندي و وفاداري مشتريان باشگاه بانک ملت بر اساس اطلاعات سطح تحصيلات ، شغل ، تاهل ، جنسيت ، مديريت شعب بانکها در استانها با استفاده از خوشه بندي فازي منصور پناهي١، فرزاد رمضاني راد٢ ١- دانشجوي دکتري تخصصي مديريت بازرگاني، گرايش بازاريابي، دانشگاه آزاد اسلامي واحد ابهر ٢- دانش آموخته دکتري تخصصي مديريت دولتي، گرايش رفتار سازماني، دانشگاه آزاد اسلامي واحد چالوس چکيده هدف : با در اختيار داشتن اطلاعات کافي از گروههاي مختلف مشتريان و خوشه بندي و طبقه بندي آنان ميتوان فعاليت هايي از جمله برنامه ريزي بلند مدت و بازاريابي را به شکلي هدفمند طراحي و اجرا نمود که سازمان ،تا حدامکان به بهره وري برسد.
پژوهش حاضر با در نظر گرفتن معيارها و اطلاعات جمعيت شناختي براي خوشه بندي مشتريان ، دو خوشه "رضايتمند و وفادار" و "غير وفادار و ناراضي" تعيين شده است تا به اين وسيله با استخراج الگوريتم و قوانين موجود آن به بررسي شاخص هاي دموگرافيک بر خوشه مشتريان وفادار و رضايتمند بپردازيم و همچنين با قوانين موجود بتوانيم اعضاي جديد را که در آينده به عضويت باشگاه درميآيند، پيش بيني کنيم که در کدام خوشه قرار ميگيرند و به تناسب آن ، پيش بينيهاي لازم را در نظر گرفته و اقدامات مناسب را انجام دهيم .
براي انجام اين پژوهش ، از اطلاعات پايگاه داده باشگاه مشتريان بانک ملت استفاده شده است .