Abstract:
افزایش نرخ شکایتها و نارضایتی از جمله مهم ترین اولویت های امنیتی برای مراجع تصمیم گیر حاکمیتی
و دستگاه های اجرائی است. براین اساس شناسائی عوامل موثر بر بروز نارضایتی منجر به شکایت می تواند
در مدیریت این چالش و جلوگیری از افزایش این نرخ و تبعات اجتماعی و سیاسی آن موثر باشد. بر این
اساس این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بروز نارضایتی ناشی از فعالیت
شهرداریها و کاهش نرخ شکایت از این سازمان صورت پذیرفته است.. این پژوهش به لحاظ طبقه بندی
برمبنای هدف، کاربردی است و به لحاظ طبقه بندی برمبنای روش یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی
است. جامعه آماری شامل کل جمعیت ساکن در شهر بندرلنگه (٣٠٤٣٥ نفر) بوده و نمونه گیری این
پژوهش از روش تصادفی ساده (در دسترس) و حداقل حجم نمونه مورد نیاز با توجه به فرمول کوکران
برابر ٣٧٩ نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه های استاندارد رضایت
مشتریان موسوم به CSS از فاو و فرگوسن (٢٠١٣) بوده که روایی آنها از طریق روایی صوری و محتوایی
و پایایی آنها نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد تائید قرار گرفت. داده های
گردآوری شده از طریق نرم افزار spss مورد تحلیل قرار گرفتند و با استفاده از مدل فریدمن اولویت بندی
شدند.
براساس نتایج حاصل از پژوهش عامل پاسخ گویی و احترام با مقدار ٤. ٠٥دارای بزرگ ترین مقدار میانه و
لذا بیشترین اهمیت است. پس از آن عوامل ارائه بهینه خدمات، نیروی کار توانمند و قانون مدار و
سازماندهی و تسهیل فرآیندهای اداری دررتبه های بعدی اثرگذاری قرار دارند.
Machine summary:
اما با تغييراتي که در ارزش ها و فرهنگ انتظارات و مطالبات شهروندان ايجاد شده ، تحول ، از امري درون زا به امري برون زا تبديل شده است ضرورت پاسخگو بودن سازمان هاي دولتي در برابر شهروندان ، سبب شده است دولت ها به افراد جامعه از منظري جديد و به مثابه مشتريان بخش خصوصي بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضايت مندي را براي آنان فراهم سازند (خاکي، ١٣٨١).
توفيق در تحقق اين مهم زماني حاصل مي شود که سازمان بکوشد با شناسايي نيازهاي واقعي خدمت گيرندگان تصوير شفاف و روشني از کم و کيف خدمات قابل ارائه به دست آورده و با منطبق کردن رفتار خود با نيازهاي مخاطبان امکان افزايش رضايت آنان را فراهم آورد (محمدي فر و همکاران ، ١٣٩٠).
در نظام اداري و اجرايي رضايت مردم از خدمات دستگاه هاي دولتي يکي از شاخص هاي اصلي سنجش کار آمدي و رشد و توسعه ميباشد و مؤلفه هايي از قبيل سرعت ، صحت و دقت در انجام کار مراجعان ، چگونگي رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب عواملي هستند که موجب رضايتمندي مراجعين ميشوند.
چنانچه بعد از بررسي هاي لازم شهرداري مقصر شناخته شود و از زير بار مسئوليت شانه خالي نکند؛ ادامه مراحل رسيدگي به کمسيون ذي صلاح ارجاع داده ميشود و برعکس اگر شهرداري منکر موضوع شده و 476 قصور خود را نپذيرد؛ در اين صورت افراد ميتوانند در ديوان عدالت اداري عليه شهرداري طرح شکايت نمايند.