Abstract:
در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت خدمات میز الکترونیکی بر وفاداری ارباب رجوع در شهرداری قزوین پرداخته شد.
تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع توصیفی-پیمایشی، از نظر ماهیت داده ها کمی و از حیث روابط بین داده ها همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش ارباب رجوعان استفاده کننده از میز خدمت الکترونیک شهرداری بودند. حجم نمونه با توجه به تکنیک معادلات ساختاری بین 5 و 15 برابر تعداد سنجه ها مشخص شد و 300 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. ابزار جمعآوری دادهها، پرسشنامه بود که روایی آن با استفاده از روش صوری و سازه و پایایی آن با استفاده از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. جهت بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحلیل داده ها نشان دادند ارزش درک شده در تاثیر ابعاد مدل E-ServQual بر وفاداری شهروندان به میزخدمت الکترونیکی نقش میانجی دارد. کارایی، اجرا ، دسترسی پذیری و حریم شخصی بر وفاداری شهروندان به میزخدمت الکترونیکی و ارزش درک شده تاثیرگذار است و همچنین وفاداری شهروندان به میزخدمت الکترونیکی تحت تاثیر ارزش درک شده است.
In the present study, the focus is on the complex in-person services at the electronic
desk. Measuring the quality of services, especially the services provided in person and
through electronic communication channels, is one of the challenges for managers.
Quality of service is a tool for competition and promoting customer satisfaction.
The quality of customer service is derived from comparing what customers expect and
what they actually receive.There are several models for evaluating the quality of eservices,
and in the present study, the focus is on the E-ServQual model, which has four
main dimensions: efficiency, performance, system availability, and privacy.
In this study, the effect of e-table service quality on customer loyalty in Qazvin
Municipality was investigated. The research was applied in terms of practical purpose
and in terms of descriptive-survey type, it was quantitative in terms of data nature and
correlation between data relationships. The statistical population of the study was the
clients who used the electronic e-service desk of the municipality. The sample size was
determined to be between 7 and 77 times the number of metrics according to the
structural equation technique, and 311 people were selected as the statistical sample.
The data collection tool was a questionnaire whose validity was confirmed by formal
and structural methods and its reliability was calculated using Cronbach's alpha
coefficient. Structural equation technique was used in laser software to investigate the
research hypotheses. The results of data analysis showed that the perceived value plays
a mediating role in the effect of E-ServQual model dimensions on citizens' loyalty to the
e-service desk. Efficiency, implementation, accessibility and privacy affect the loyalty
of citizens to the e-service desk and the perceived value, and also the loyalty of citizens
to the e-service desk has been influenced by the perceived value.
Machine summary:
از جمله اين الزامات ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده در ميز خدمات الکترونيک است (نوشين فرد و اسماعيل زاده ، ١٣٩٠).
لذا هدف نهايي از انجام تحقيق حاضر پاسخ به سوال ذيل است : کيفيت خدمات ميز الکترونيکي در شهرداري قزوين چگونه بر وفاداري ارباب رجوع تاثير ميگذارد؟ ١ E-ServQual: يک ابزار تحقيقاتي چند بعدي است که براي جذب انتظارات و درک مصرف کنندگان از يک سرويس در چهار ابعاد طراحي شده است که به نظر مي رسد نشان دهنده کيفيت خدمات الکترونيکي است .
خدادادحسيني و همکاران (١٣٩٦)، تحقيقي تحت عنوان بررسي تاثير کيفيت خدمات الکترونيکي بر وفاداري الکترونيکي با تبيين نقش رضايت الکترونيکي، ارزش ادراک شده و تبليغات توصيه اي الکترونيکي؛ مطالعه موردي: خرده فروشيهاي الکترونيکي شهر تهران انجام دادند.
پس از مطالعه تحقيقات انجام شده به بررسي فرضيات مي پردازيم : فرضيه اصلي: ارزش درک شده در تاثير ابعاد مدل E-ServQual بر وفاداري شهروندان به ميزخدمت الکترونيکي نقش ميانجي دارد.
به مديريت ارشد شهرداري قزوين پيشنهاد مي شود، با استفاده از نرم افزارهاي امنيتي قوي و ديوارهاي آتش ، حريم شخصي کاربران را براي افزايش ارزش درک شده و ادامه وفادار شدن آن ها حفظ نمايند.
به مديريت ارشد شهرداري قزوين پيشنهاد مي شود، بازه زماني ارائه هر يک از خدمات را از پيش تعيين و به اطلاع کاربران برسانند و تمام برنامه ريزي ها را براي ارائه خدمت در بازه مشخص شده انجام دهند.