Abstract:
هدف: لزوم افزایش ضریب نفوذ بیمه در ایران ایجاب میکند شرکتهای بیمه از روشهای نوین برای افزایش توجه مردم به بیمه، جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان پیشین استفاده کنند. در این بین، بازیوارسازی یکی از امکانات نرم افزارهای جدید در بحث مدیریت ارتباط با مشتری است که قابلیت پیادهسازی راهکارهای جذاب و متنوعی از جمله امتیازدهی، جایزه، اشتراکگذاری و ... را با استفاده از اطلاعات موجود در پایگاه داده شرکتهای بیمه فراهم نموده و با استفاده از آن میتوان مشتریان را از منظرهای مختلف (وفاداری، سوددهی و...) تقسیمبندی نمود.روششناسی: در این تحقیق جهت پیادهسازی روش پیشنهادی از دادههای بیمهگذاران حقیقی شرکت بیمهای منتخب در سه سال اخیر با حفظ امنیت و محرمانگی آنها استفاده شد و بیمهگذاران به 4 دسته ویژه، برتر، میانی و ضعیف تقسیم شدند و جهت بهرهگیری از تکنیکهای مختلف بازیوارسازی، روشهای متناسب با هر گروه از آنها با توجه به ویژگیهای جنسیتی، سنی و .. به کار گرفته شد.یافتهها: نتایج نشان داد از مواردی که جهت جایزه و تخفیف استفاده میشوند برای بیمهگذارن برتر و ویژه میتوان بهره گرفت. همچنین از تکنیکهایی ترغیب و ارتقای سطح بیمهگذار مانند پیشرفت مرحله به مرحله، برای مشتریان میانی و رساندن آنها به سطح مشتریان ویژه واستفاده کرد. در سطوح مشتریان ضعیف نیز از تکنیکهای بازاریابی و افزایش گستره مشتریان بالقوه مانند امکان به اشتراکگذاری یا گردونه شانس میتوان استفاده نمود. نتیجهگیری: پیادهسازی سیستم بازیوارسازی در صنعت بیمه با در نظر گرفتن سطوح و ویژگیهای منحصربهفرد بیمهگذاران، مقوله گستردهای است که میتواند زمینه تحقیقات جذاب در آینده باشد
Objective: The need to increase the penetration rate of insurance in Iran requires insurance companies to use new methods to increase people's attention to insurance, attract new customers, and retain old customers. In the meantime, gamification is one of the possibilities of new software in the discussion of customer relationship management, which provides the ability to implement attractive and diverse solutions, including scoring, awards, sharing, etc., using the information available in the database of insurance companies. Using it, customers can be divided from different perspectives (loyalty, profitability, etc.).Methodology: In this research, in order to implement the proposed method, the data of the real policyholders of the selected insurance company in the last three years were used while maintaining their security and confidentiality, and the policyholders were divided into 4 special categories, superior, middle and weak, and in order to benefit from various gamification techniques, Appropriate methods were used for each group of them according to the characteristics of gender, age, etc.Findings: The results showed that it is possible to benefit from the items that are used for bonuses and discounts for premium and special insurers. He also used techniques to encourage and improve the level of the policyholder, such as step-by-step progress, for intermediate customers and bringing them to the level of special customers. At the levels of weak customers, marketing techniques and increasing the range of potential customers, such as the possibility of sharing or wheel of chance, can be used.Conclusion: The implementation of the gamification system in the insurance industry, taking into account the levels and unique characteristics of the policyholders, is a broad topic that can be an interesting research field in the future.
Machine summary:
برای این منظور، مجموعه ٥٠٠ تایی از بیمه گذاران حقیقی شرکت بیمه البرز طی سه سال اخیر به عنوان نمونه مورد مطالعه انتخاب و از طریق روش های داده کاوی به چند دسته تقسیم شده اند.
سپس ، برای بهبود اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در جذب ، نگهداری و افزایش وفاداری بیمه گذاران ، راهکارهای بازیوارسازی پیشنهاد شده که با توجه به سیاست های شرکت در هر تقسیم بندی میتواند متفاوت باشد.
مبانی نظری پژوهش مدیریت ارتباط با مشتریان امروزه مدل بازاریابی از مدل محصول محور به مدل مشتریمحوری تغییر رویکرد داده و بسیاری از شرکت ها به دنبال یافتن یک رویکرد بازاریابی با مولفه های گوناگون هستند که در آن از اطلاعات پالایش شده مشتریان برای پیش بینی و پاسخ به نیاز آنها استفاده شود (البدوی و همکاران ، ١٣٨٥).
از کاربردهای اولیه و مهم داده کاوی، استفاده از آن در بحث مدیریت ارتباط با مشتری است که خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان راآشکارسازی میکند که با توجه به اهمیت مشتری یا بیمه گذار در افزایش سودآوری هر شرکت بیمه ، بررسی و شناخت مجموعه خواص مشتری و اتخاذ سیاست های مختلف برای هرگروه در جذب بیمه گذاران جدید، نگهداری بیمه گذاران پیشین و در حالت کلی در افزایش نفوذ بیمه حائز اهمیت بالایی است .
سپس برای بهبود اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در جذب ، نگهداری و افزایش وفاداری بیمه گذاران ، راهکارهای بازیوارسازی پیشنهاد شد که میتواند در هر تقسیم بندی با توجه به سیاست های شرکت متفاوت باشد.
Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification.