Abstract:
دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‌شود ، اما برای
حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر
قرار داد. مدیریت دانش مشتری ان ، برای سازمانها این امکان را فراهم می‌آورد که با
احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود
را افزایش دهند . مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به‌دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط
دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این
مقاله ابتدا به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوتهای آن با مدیریت دانش
و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش
در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و در نهایت به ارائه چارچوبی برای
اجرای مدیریت دانش مشتری می پردازیم.
Machine summary:
مدیریت دانش مشتری ان ، برای سازمانها این امکان را فراهم می‌آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند .
مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
جریانهای دانش در فرآیند CRM برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ما سه نوع جریان دانش را مشخص می‌کنیم که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می‌کنند: دانش برای، از و درباره مشتری.
مدیریت دانش مشتری در نگاه اول CKM ممکن است تنها نام دیگری برای CRM یا KM به نظر برسد.
چارچوب مطرح شده در این مقاله برای اجرای مدیریت دانش مشتری، متخصصان را در به‌کارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به کارائی بیشتر نوآوری‌های CKM یاری می‌کند.
? منابع 1- MICHAEL GIBBERT, MARIUS LEIBOLD, GILBERT PROBST, (2002) Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value, European Management Journal Vol. 20, No. 5, pp.
2- HARALD SALOMANN, MALTE DOUS, LUTZ KOLBE, WALTER BRENNER, (2005) Rejuvenating Customer Management: How to Make Knowledge For, From and About Customers Work, European Management Journal Vol. 23, No. 4, pp.
(2002) Customer knowledge management.
(2003) Knowledge-enabled customer relationship management.
Journal of Knowledge Management 7(5), 107–123.
Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol. 5 No. 3, pp.
(
, 
, 
)
