Abstract:
تا چند دهة قبل، محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمانها پیش از آن که منطبق با خواستهها و نیازهای مشتریانشان باشد، نتیجة فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار میرفت؛ به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد، تنها به یک مصرفکنندة قانع محدود میشد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش مشتری را نیز بازی میکردند. اما این تفکر تنها تا دهههای آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواستههای آنان شد. ظهور این چالش نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمانها که کماکان با معادلات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم میکنند، تهدیدی جدی و برعکس برای آنهایی که به یمن ساختار منعطف سازمان خویش قادرند هر روز خود را با خواستههای متغیر مشتریان منطبق سازند فرصتی طلایی را به دست میدهد. در این مقاله بررسی خواهد شد که چشمانداز آموزش از راه دور در قرن بیست و یکم را باید در سازوکارهایی جستجو کرد که برای توسعة کیفی و کمی آموزش ضرورت دارد و یا به عبارت دیگر مؤسسهای آموزشی چگونه میتواند روششناسی سه مرحلهای خدماتی گسترش عملکرد کیفیت QFD را برای ترجمة مرحله به مرحلة نداهای مشتری به الزامات عملیاتی به کار گیرد. الزامات عملیاتی ترجمه شده، اساس راهحلهای عملیاتی را برای ارائة برنامهها و خدمات با کیفیت در آموزش از راه دور شکل میدهد. هر مؤسسه میتواند نداهای مشتری را با ترتیب دادن نقشة عملیاتی روشنی جهت نیل به استانداردهای کیفیت بالا برآورده سازد. در این مقاله کاربردهای گسترش عملکرد کیفیت در آموزش عالی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
Machine summary:
"هرچند شناسایی دانشجویان به عنوان مشتریان اولیه و تلاش جهت برآورده ساختن نیازهای واقعی آنان قدمی مهم در بهبود برنامههای کیفیت در آموزش از راه دور به شمار میرود، با این حال شناسایی نیازهای گروههای دیگر مشتری نیز مهم است.
توجه به خواستههای دانشجویان و ارزیابی و تحلیل این خواستهها باید مورد نظر قرارگیرد؛ زیرا صرفا اطلاع داشتن از خواستهها و نیازهای مشتریان بدون تجزیه و تحلیل و بررسی دقیق نمیتواند مشکلی را حل نماید؛ بنابراین باید ضمن طبقهبندی مشکلات، آنها را اولویتبندی کرد و برای این منظور از ابزارها و شیوههای مختلفی مانند نمودار وابستگی بین عوامل، نمودار جدول ندای مشتری و غیره میتوان بهره برد.
مراحل گسترش عملیات کیفیت ویژگیهای خدمت اهمیت مشتری به حداقل رساندن تکمیل فرم یاداشتهای مفصل برای بودجهبندی اطلاعات یک مرحلهای ارائه در تمام طول سال اعادة یک مرحلهای فرمها تکمیلالکترونیکیفرمها جلسات جداگانه برای مقادیر کوچکتر بازنگری دستورالعملها برای تخصیص دوباره بودجه خواستههایمشتری / شمارهموضوع کاغذ بازی اداری 1 1 2 3 4 5 6 7 8 کاهش کاغذ بازی 2 دستورالعملهایروشن برای کاربرد 3 کمک بیشتر در بودجه بندی 4 دسترسی آسان به فرمها زمان اولیه 5 سهولت بیشتر 6 زمان تصویب کمتر 7 روش اجرایی سادهتر برای مقادیر کوچکتر بودجه 8 انعطاف پذیری بیشتر در تخصیص دوبارة بودجه اهداف این مطالعه شناسایی الزامات عملیاتی است که ابتدا بتواند کاغذ بازی اداری را کاهش دهد، زمان لازم برای تأیید اهداف را کوتاه کند و انعطاف پذیری بیشتری در تخصیص دوبارة بودجة پژوهشی داشته باشد و در صورت عدم توجه به موارد فوق باعث میشود که فعالیتهای پژوهشی که در جدول(3) آمده است شاهد بیانگیزه بودن اعضای علمی باشیم."