Abstract:
این مقاله حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه مشخصههای کیفی (QED-QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) است. QFD یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتری واقعی محصول/خدمت میباشد. در این مقاله با شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواستههای مشتریان از کیفیت خدمات بانک تکنیک QED برای انعکاس ندای مشتریان به مشخصههای فنی و خدماتی بانکی به کار گرفته شده و در نهایت برنامه بهبود کیفی خدمات بانک با رویکرد مشتری مداری توسعه داده شده است.
Machine summary:
در این مقاله با شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواستههای مشتریان از کیفیت خدمات بانک تکنیک QED برای انعکاس ندای مشتریان به مشخصههای فنی و خدماتی بانکی به کار گرفته شده و در نهایت برنامه بهبود کیفی خدمات بانک با رویکرد مشتری مداری توسعه داده شده است.
این مقاله بدین صورت سازماندهی شده است:بخشهای دوم تا پنجم به مطالعه ادبیات تحقیق میپردازند؛بدین صورت که در بخش 2 کیفیت خدمات از منظر دید محققان مورد بررسی قرار میگیرد،بخش 3 گسترش عملکرد کیفیت را بررسی میکند،نگاهها و خواستههای مشتری و اهمیت آنها در بخش 4 مورد توجه قرار میگیرد.
در ابتدا شرکتها در حوزههای تولید و بازرسی از کنترل کیفیت استفاده میکردند،اما از اواسط دهه 1950 کنترل کیفیت به تمام حوزههای سازمانها کشیده شد و به ابزاری برای مدیریت مبدل گشت امروزه با فزونی یافتن سطح عرضه نسبت به تقاضا و افزایش تنوع خواستها و نیازهای (به تصویر صفحه مراجعه شود) در این پژوهش،مشتریان بانک،اطلاعرسانی مناسب از سوی بانک،داشتن تهویه سرد و گرم مناسب و سرعت عمل در انجام خدمات را دراولویت خواستههایشان از بانک قرار دادهاند.
شکایات مشتریان هزینههای مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند،دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار گیرد.
هر خانه کیفیت دارای اجزای زیر است: 1-نیازمندیهای مشتری؛2-ماتریس (به تصویر صفحه مراجعه شود) در این تحقیق،فضای کافی شعبه،مبلمان مناسب و زیبایی درون ساختمان،از مهمترین ویژگیهای فیزیکی مورد درخواست مشتریان است.
ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه،مبلمان مناسب،زیبایی و جذابیت درون ساختمان،جذابیت نمای بیرون شعبه،نور و روشنایی مناسب، نظافت داخل شعبه،معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا،امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.