Abstract:
در بررسی عوامل موفقیت افراد در سازمانها،همواره از هوش یا ضریب هوشی به عنوان عامل کلیدی یاد میشد که در فرآیند پیشرفت شغلی افراد از بالاترین اثر برخوردار است.ولی اکنون میدانیم که علاوه بر هوش شناختی یا ṣIQ عامل مهمتر،چگونگی استفاده از هیجانات و احساسات است که تعیینکننده موفقیت یا عدم موفقیت ما است،به گونهای که دانیل گلمن در کتاب"کار کردن با هوش هیجانی"از هوش هیجانی به عنوان یک معیار جدید ارزیابی کارکنان و شرط مهم حفظ شغل یاد میکند.1
ماهیت خدمات بانکی به گونهای است که ارایه کیفی آنها،ارتباط تنگاتنگی با شخصیت و مهارتهای احساسی و اجتماعی کارکنان بانکها دارد و بانکها به عنوان سازمانهای مشتری محور،همواره سعی میکنند تا با تقویت مهارتهای ارتباطی و ایجاد بسترهای لازم جهت درک نیازها و خواستههای مشتریان،به اهداف خود برسند. استواری نظام تکریم ارباب رجوع،آموزشهای مربوط به بازاریابی خدمات بانکی و...جملگی از این دسته هستند. اما به نظر میرسد که مهمترین عاملی که میتواند تسهیلکننده تحقق اهداف بازاریابی خدمات بانکی باشد،همانا بکارگیری افراد با تواناییهای احساسی و اجتماعی بالا و یا حداقل ارتقای این ویژگی در افراد ارایهکننده خدمات بانکی به مشتریان میباشد.
در این مقاله سعی شده است تا ارتباط بین ماهیت خدمات و لزوم بکارگیری هوش هیجانی کارکنان در ارایه خدمات بانکی مورد بحث قرار گیرد
Machine summary:
"لذا توجه بیشازپیش به تواناییهای ذهنی و عاطفی کارکنان در سازمان،میتواند امکان تحقق اهداف پیشبینی شده و حتی فراتر از آن را فراهم سازد و این موضوع بایستی در سازمانهایی مانند بانکها که رسالت وجودیشان برپایه مشتری محوری و کسب رضایت و نهایتا وفادارسازی مشتریان میباشد،بیش از سایر سازمانها مورد توجه قرار بگیرد و فرایند انتخاب و انتصاب افراد به گونهای برنامهریزی شود که از تواناییهای هوشی آنها-اعم از شناختی و عاطفی-بیشترین استفاده به عمل آید.
*بازاریابی متقابل:بازاریابی متقابل به این معنی است که برداشت ذهنی از کیفیت یک خدمت،به شدت بستگی به کیفیت ارتباط متقابل خریدار و فروشنده دارد،لذا از طریق استخدام افراد با هوش هیجانی بالا و آموزشهای لازم به کارکنان صفی، میتوان زمینه لازم برای ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری و ارتقای هوش ارتباطی بین فردی را فراهم آورد.
لذا براساس مطالعات و تجربیات نگارنده در زمینه آموزش مباحث بازاریابی خدمات بانکی در بین پرسنل شعب بانک، موارد زیر در جهت ارتقای کیفی ارتباط با مشتری و نهایتا کسب رضایت و وفادارسازی مشتریان به عنوان هدفی ایدهآل برای بانکها در شرایط کنونی رقابت مطرح میشود و امید میرود که با مطالعه بیشتر در این خصوص،شاهد توجه بیش از پیش مدیران و برنامهریزان بانکها به موضوع هوش هیجانی پرسنل باشیم: 1)در شرایط کنونی،عموما استخدام پرسنل براساس آزمون کتبی از دروس مختلف به انضمام تست هوش صورت میگیرد که جملگی هوش شناختی یا بهره هوشی داوطلب را مورد سنجش قرار میدهند،در حالیکه در محیط کار بانک که برپایه مشتری محور بنا شده،وظیفهای که به عهده کارکنان گذاشته میشود،مستلزم داشتن هوش هیجانی بالا و مهارت ارتباط با مشتریان میباشد."