Abstract:
در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان، اهمیت و عملکرد ویژگی های خدمت بسیار حائز اهمیت است. تحلیل اهمیتعملکرد ابزار موثری برای اولویت بندی ویژگی های خدمت بر پایه نیاز ها و انتظارهای مشتریان و همچنین شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار است. در این پژوهش با هدف افزایش اعتبار و کاربرد نتایج به دست آمده از تحلیل اهمیت-عملکرد، ابتدا مشتریان بر پایه ویژگی های جمعیت شناختی و همچنین ادراک شان از عملکرد ویژگی های خدمت بخش بندی می شوند سپس برای هر بخش به صورت جداگانه ماتریس اهمیت- عملکرد ارائه می شود. برای بخش بندی مشتریان از نقشه های خودسازمانده و برای محاسبه ی اهمیت ویژگی ها در هر بخش از شبکه ی عصبی پیشخور چندلایه استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مشترکان تلفن همراه در استان یزد را می توان در سه بخش دسته بندی کرد. ماتریس اهمیت- عملکرد ویژگی های خدمت مختص هر یک از این بخش ها نیز شناسایی شده، بر پایه نتایج، پیشنهادهایی به شرکت های ارائه کننده خدمات تلفن همراه ارائه شده است.
Machine summary:
در اين پژوهش با هدف افزايش اعتبار و کاربرد نتايج به دست آمده از تحليل اهميـت -عملکـرد، ابتدا مشتريان بر پايه ويژگي هاي جمعيت شناختي و همچنين ادراک شان از عملکرد ويژگي هـاي خدمت بخش بندي مي شوند سپس براي هر بخش به صورت جداگانه ماتريس اهميت - عملکـرد ارائه مي شود.
همچنين در اين پژوهش براي افزايش اعتبار و دقـت نتـايج از رويکـرد داده کـاوي براي بخش بندي مشتريان و محاسبه ي اهميت ويژگي هاي خدمت در هـر بخـش اسـتفاده شـده است .
در مرحله ي اول ، مشتريان بر پايـه ويژگـي هـاي جمعيت شناختي و ادراک آنها از عملکرد ويژگي هاي خدمت با استفاده از نقشه هاي خودسـازمانده ١ که روشي بر پايه شبکه هاي عصبي است ، بخش بندي مي شوند.
جدول شماره (٦)، اهميت محاسبه شده براي هر يک از ويژگي هاي خدمت (ابعاد کيفيت خدمات ) مختص مشتريان موجود در هر بخش را نشان مي دهد.
همان گونه که از پيشنهادهاي ارائه شده بـراي هـر بخـش از مشـتريان پيداسـت ، اسـتفاده از چارچوب اجرايي اين پژوهش در تحليل اهميت - عملکرد ويژگي هاي خدمت در صـنعت خـدمات تلفن همراه موجب افزايش کاربرد و دقت نتايج به دست آمـده شـده اسـت .
Importance-performance analysis of service attributes and its impact on decision making in the mobile telecommunication industry.