چکیده:
هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت است. پژوهش حاضر کاربردی و از نوع همبستگی است که به شکل میدانی صورت گرفت. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان باشگاهها و مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت که دستکم یک سال سابقه فعالیت ورزشی داشتهاند را تشکیل دادند که با توجه به تعداد جامعه گزارششده از اداره کل تربیت بدنی شهرستان (150 نفر) و طبق فرمول تعیین نمونه مورگان 108 نفر به طور تصادفی انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامههای استاندارد کیفیت خدمات (QSS) الکساندریس (1999)، وفاداری مشتریان (ALS) آلن (1990)، رضایت مشتری (OCS) ویکتور (2002) و تصمیمات رفتاری آتی (BFIS) بری (1996) استفاده شد (8). نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری (395/0r=)، رضایتمندی و قصد حضور آتی(486/0r=) رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد (05/0P≤). بین وفاداری با رضایتمندی(286/0r=) و قصد حضور آتی (524/0r=) مشتریان نیز رابطه مثبت و معنیداری مشاهده شد (05/0P≤). درنهایت رضایتمندی مشتریان با قصد حضور آتی آنها (505/0r=) رابطه مثبت و معنیداری داشت (05/0P≤). نتایج آزمون رگرسیون نشان داد تنها رضایتمندی (745/4t=) و وفاداری (185/3t=) قابلیت پیشگویی قصد حضور را داشتند و متغیر کیفیت خدمات نقش متغیر واسطه یا بینابین را ایفا کرد (05/0P≤). با عنایت به یافته‌ها، مسئولان و مدیران باشگاه‌های آمادگی جسمانی و ایروبیک، با ارزیابی مستمر وضعیت موجود و ارائه خدمات ملموس‌تر به مشتریان شرکتکننده، نقش بسیار مهمی درجهت رضایت و وفاداری این افراد برعهده دارند و میتوانند حضور مجدد این گروه را تضمین کنند.
The purpose of this study was to determine the relationship of service quality,
customer satisfaction and attitudinal loyalty on future intention of participations
in fitness and aerobic centers of Rasht Township. The design of this study was
correlational. The population of study includes all costumers of aerobic and
fitness centers in Rasht that have one year attendance in this clubs. So,
According to Morgan sampling tables and populations of the customers in this
clubs that were 150 people, 108 samples elected randomly. To gather data,
standard questionnaire of service quality (QSS) Alexandris (1999), customer
loyalty (AIS) Alen (1990), customer satisfaction (OCS) Victor (2002) and
behavioral future intention (BFIS) Bery (1996) was used(8).
Results indicated that there was a positive and significant relation between
service qualities with loyalty (r=0/395), satisfaction and behavioral future
intention(r=0/486, P≤0/.5). Also there was positive and significant relation
between loyalty with satisfaction(r=0/286) and behavioral future
intention(r=0/524) and finally customer satisfaction had positive and significant
relation with behavioral future intention(r=0/505, P≤0/.5). Regression test
showed that only customer satisfaction (t=4/745) and loyalty (t=3/185) can
predict behavioral future intention and service quality was mediator variable
(P≤0/.5).
According to the results, it should be considered that fitness and aerobic club
managers should play an important role in customer satisfaction by providing
more tangible services to attracting loyal customers.
خلاصه ماشینی:
بنابراین ، با ١٢٨ توجه به اهمیت و نقشی که تحرک و فعالیت بدنی در زندگی روزمره و سلامت افراد جامعه ایفا میکند، ضروری است مدیران باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک جهت آشنایی بهتر با نیازها و خواسته های مشتریان و پایش نحوه ارائه خدمات موجود به منظور افزایش وفاداری و توسعه تداوم حضور آتی مشتریان، به انجام تحقیقاتی با رویکرد بازاریابی بپردازند.
بنابراین سؤال اصلی تحقیق حاضر بررسی ارتباط کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری مشتریان با تصمیم آتی آنها جهت حضور در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت برای آشنایی با نیازهای مشتریان باشگاهها است .
در این تحقیق ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان در باشگاهها و مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت مورد بررسی قرار گرفت .
همانطور که در جدول ١ مشاهده میشود، میانگین تمام متغیرهای مستقل و وابسته محاسبه شده بالاتر از سطح مطلوب (٣٥=M) است که این نشان دهنده ارائه خدمات مناسب همراه با رضایت و وفاداری 1 Quality of Services Scale 2 Behavioral Future Intention Scale 3 Reliability 4 Pilot study ١٣٠ مشتریان است .
The influence of service quality on customer satisfaction and attitudinal loyalty and behavioral future intentions of participation of fitness in south Korea; Dissertation presented in partial fulfillment of the requirement the degree doctor of philosophy, Alabama University.
, (Ph. D), Kharazmi University Abstract The purpose of this study was to determine the relationship of service quality, customer satisfaction and attitudinal loyalty on future intention of participations in fitness and aerobic centers of Rasht Township.
(
, 
, 
)
