چکیده:
با شتاب تغییرات و ورود رقبای جدید، سازمان ها و شرکت ها برای ماندن در عرصه رقابـت بایـد از توانایی لازم برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان برخوردار باشـند. از طـرف دیگـر، بـدون شـناخت درست مشتریان و مدیریت صحیح دانش مشتری، حصول چنین هدفی امکان پذیر نخواهـد بـود. در سال های اخیر، سازمان ها و شرکت ها به خوبی به این نکته پی برده اند که ، به جای اندوختن داده ها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، باید از مدیریت دانشی استفاده کنند که به سازماندهی اطلاعـات مشتریان میپردازد. بنابراین ، مدیریت دانش مشـتری مـیتوانـد بـه سـازمان بـرای بهبـود سیسـتم مدیریت ارتباط با مشتری یاری برساند. بر این اساس ، هدف این مقاله بررسی تاثیر مـدیریت دانـش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری است . بر اساس نتایج به دست آمده در این مقاله ، مدیریت دانش مشتری قادر به ارائه اطلاعات درست و بهنگام مرتبط با مشتریان به سازمان است که این امر خود امکان برقراری ارتباط موثر با مشتریان را برای سازمان ها فراهم میکند.
خلاصه ماشینی:
در سال های اخیر، سازمان ها و شرکت ها به خوبی به این نکته پی برده اند که ، به جای اندوختن داده ها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، باید از مدیریت دانشی استفاده کنند که به سازماندهی اطلاعـات مشتریان میپردازد.
بر اساس نتایج به دست آمده در این مقاله ، مدیریت دانش مشتری قادر به ارائۀ اطلاعات درست و بهنگام مرتبط با مشتریان به سازمان است که این امر خود امکان برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان را برای سازمان ها فراهم میکند.
/ مدیریت ارتباط با مشتری شامل همۀ گام هایی است که سازمان برای ایجاد ارتباطات سودمند با مشتری برمی دارد و در قالب کـارگروهی لازم بـرای حصـول اطمینـان از رضایت مشتری تعریف می شود؛ این نوع مدیریت شـامل ابعـاد انتخـاب مشـتریان ، جذب مشتری، حفظ مشتری، رشد و ارتقای مشتری است (٢٠٠٩ ,Li &Nagi ).
در این الگو، مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند که از طریق چرخۀ شناسایی، جذب ، حفظ و توسعۀ مشتری سازمان ها بهتر متمایز شوند و منابع به طور مـؤثرتری بـه مفیـدترین گروه از مشتریان اختصاص داده شود(٢٠٠٩ ,Li &Nagi ).
Customer Knowledge Management مشتری و همچنین پرس وجوی دانش در مورد مشتریان از نمایندگی فروش جست وجو مـی کنـد.
(Chai & Bloodgood, 2006) مدیریت دانش ، در مواردی که کارکردهای مختلف در سـازمان از ارتباطـات و گـردش دانش جلوگیری می کند، بسیار مفید واقع شده است ؛ به طوری کـه ، بـا ثبـت کـردن دانـش مشتری و به اشتراک گذاشتن آن از نقطه ای مرکزی، به گونه ای چشم گیر منجر بـه افـزایش کیفیت و سرعت در تصمیم گیری و خدمت دهی به مشتری مـی شـود.