چکیده:
مفهوم کیفیت خدمات داخلی، موضوعی است که در دهه های اخیر با در نظـر گـرفتن اهمیـت و نقش آن در توسعه و کارآیی نیروی انسانی، توجه بسیاری از مدیران سازمان ها را به خود جلـب کرده است . از این رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیـت خـدمات داخلـی سـازمان و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود آن میباشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است . به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است . جامعه آماری، کارمندان سازمان بـرق منطقـه ای یـزد مـیباشـد بـه منظـور تصـمی گیـری در رابطـه بـا اولویت بندی اقدام های بهبود، از نظریه مجموعه های راف بهره گرفته شـده اسـت . نتـایج تحلیـل داده ها نشان میدهد از بین بیست وشش مولفه کیفیت خدمات داخلی شـش مولفـه جـزء عوامـل نیازمند به بهبود در سازمان مورد مطالعه هستند.
خلاصه ماشینی:
"بسیاری از مدل های موجود در زمینه سنجش کیفیـت خـدمات داخلـی بـه منظـور مسـاعدت مـدیران در شناسایی ابعاد و مؤلفه هایی از کیفیت خدمات داخلی که نیازمند به بهبود هستند، ارائه شده انـد [٣، صص ٧٩-٨٩] اگر چه در نظر گرفتن سطوح مختلف رضایت مشتریان داخلـی مـیتوانـد باعث بهبود در برخی از مشخصه های کیفیت که باعث نارضایتی شـد انـد ، باشـد امـا در نظـر گرفتن این نکته که امکان دارد برخی از این ویژگیها به طور لزوم اهمیت چنـدانی نیـز بـرای مشتریان نداشته باشند، ضروری است .
) 12 اعطای کمک هزینه های تحصیلی و آموزشی 13 مرخصی سالیانه مناسب / ادامه جدول ١ 14 طراحی مناسب فضای فیزیکی محیط کار 15 محیط کاری تمیز و بهداشتی و آرام 16 پارکینگ مناسب 17 ذهنیت خوب همکاران نسبت به یکدیگر 18 همدلی و صمیمیت بین همکاران 19 سیستم کاری انعطاف پذیر 20 پاداش های سالیانه منظم 21 توزیع منصفانه نتایج فعالیت های گروهی بین اعضا 22 تشویق ها و پاداش های به موقع 23 تشویق کارمندان در جهت ارائه ایده های خود 24 القای اعتماد به نفس در کارکنان در زمینه کسب وکار 25 مدیران شایسته در سازمان 26 ارائه طرح توسعه کسب وکار در آینده به منظور تعیین پایایی پرسشنامه از شاخص آلفای کرونباخ استفاده شده است .
به منظور تعیین اولویت های بهبود برای مؤلفه هایی که در مـاتریس کنتـرل عملکرد در ناحیه «بهبود» قرار گرفته اند (٦ مؤلفه ) از نظریه مجموعـه هـای راف اسـتفاده شـد جدول ٦ نشان دهنده اولویت مؤلفه های کیفیت خدمات داخلی میباشد."