چکیده:
شرکتها و سازمانها میدانند که حفظ مشتریان به سودآوری بیشتر میانجامد و از سوی دیگر، افزایش رقابت، نرخ رویگردانی مشتریان را افزایش میدهد. از این رو، مطالعه عوامل مؤثر بر تمایل به رویگردانی مشتریان، هم برای پژوهشگران و هم شاغلان کسبوکارها اهمیت دارد. این پژوهش نیز مطالعه عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان را در شرکت بیمه هدف گرفته تا مشخص شود چه عواملی و با چه شدتی سبب ریزش مشتری میشود. بدین منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، به استخراج عوامل کیفیت خدمات ارائهشده، تناسب قیمت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، هزینهی و رویگردانی مشتری پرداخته شده که بر مبنای آنها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. تجزیهوتحلیل مدل مبتنی بر روش حداقل مربعات جزیی نشان میدهد عوامل مختلف بازاریابی رابطهای شامل کیفیت خدمات ارائهشده، تناسب قیمت و وفاداری، بر تمایل به رویگردانی تأثیر دارد. نتایج این پژوهش، بینش مفیدی برای بیمهگذاران، سیاستگذاران و پژوهشگران بازاریابی در شرکت بیمه فراهم میکند تا با درک عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان، بتوانند رویگردانی مشتریان را کاهش دهند.