چکیده:
امروزه تعامل شركت ها با مشتريان در قالب مديريت ارتباط با مشتري به طور قابل توجهي تغيير يافته است. شناسايي ويژگي هاي مشتريان مختلف و تخصيص بهينه منابع به آنها با توجه به ارزشي كه براي شركت ها دارند، به يكي از دغدغه هاي اصلي در حوزه مديريت ارتباط با مشتري تبديل شده است. هدف اين مقاله ارائه مدل مناسبي جهت بخش بندي مشتريان بر اساس برخي از مهم ترين ويژگي هاي مالي، جمعيت شناختي در قالب عوامل موثر بر شاخص هاي ارزش دوره عمر مشتري (آر.اف.ام) مي باشد. در فرايند پيشنهادي اين تحقيق كه در شركت بيمه سامان اجرا شده است، پس از تعيين مقادير شاخص هاي مدل آر.اف.ام (RFM) شامل تازگي مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولي مبادله در 180000 مشتري و وزن دهي آنها با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي، تعداد خوشه بهينه بر اساس شاخص سيلوئت و نرخ تاثير شاخص هاي آر.اف، ام با استفاده از الگوريتم Two-step انجام شد و در مرحله بعد به خوشه بندي مشتريان با استفاده از روش K-means پرداخته شده است. نتايج مطالعه حاضر، زمينه را براي تحليل ويژگي هاي مشتريان شركت در سه بخش اصلي فراهم نمود. همچنين با اولويت بندي خوشه ها بر اساس شاخص هاي آر.اف.ام، مشتريان كليدي و با ارزش شركت مشخص شدند. در نهايت نيز پيشنهادهايي به شركت براي بهبود سيستم مديريت ارتباط با مشتري ارائه گرديد.
خلاصه ماشینی:
جدول ٤ مشخصات مراکز خوشه ها و رتبه آنها براساس معادلات ذکر شده ( به تصویر صفحه مراجعه شود)• مرحله تحکیم و گسترش: استفاده کردن از مدل ایجاد شده، برای مثال می توان تولید یک گزارش ساده از خروجی ها را نام برد و برای یک مثال پیچیده تکمیل کردن پردازش دادهکاوی موازی در سایر حوزهها می باشد که این الگوها به یک دانش مفید و قابل استفاده تبدیل می شوند و پس از بهبود آنها، الگوهایی که کارا محسوب می شوند، در یک سیستم اجرایی به کارگرفته خواهند شد.
١٠- نتیجه گیری با استفاده از الگوهای خوشه بندی مشتریان بیمه عمر و تشکیل سرمایه خوشه بندی شدند و با مقایسه صورت گرفته میان دو الگوریتم خوشه بندی K-Means و Two-step مشخص گردید / رابطه (٨) -اولویت بندی هر خوشه : درنهایت ارزش هر خوشه از جمع مقادیر به دست آمده از ضرب ارزش متوسط هر شاخص در وزن آن از طریق رابطه ٩ تعیین شده است .
در این تحقیق قصد داریم به سؤالهای زیر پاسخ دهیم : ٢- سؤال اصلی ١-نتایج به دست آمده از دادهکاوی بر روی دادههای مشتریان بیمه عمر چه تأثیری بر روی بهبود سیاست های مدیریت و ارتباط با مشتری دارد؟ ٣- سؤال فرعی ١-آیا استفاده از دادهکاوی به تصمیم سازی مدیران شرکت بیمه سامان کمک می نماید ؟ خوشه بندی کاربران در سازمانها به وسیله دادهکاوی باعث می شود که مدیران بتوانند اطلاعات آنها را تحلیل نمایند؛ الگوی کاربران را پیدا کنند؛ ارتباط بین سازمان و کاربران بهبود پیدا کند تا درنهایت کاربران احساس رضایت نمایند [٨].