چکیده:
هدف : هدف پژوهش بررسی کاربرد روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) در ارتقای کیفیـت خدمات بخش مرجع کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهراست .
روش پژوهش : این پژوهش ، کاربردی و از نوع توصیفی و پیمایشی و ابزار پژوهش پرسشـنامه استاندارد لایب کوال و مصاحبه بوده و از مدل سه مرحله ای QFD و گـروه تمرکـز هفـت نفـره برای تعیین ماتریس ارتباط این مدل استفاده شـده اسـت . جامعـه پـژوهش شـامل ١٠٦ نفـر از دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه الزهراست که از خدمات بخش مرجع استفاده میکنند.
یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که به لحاظ آماری ارتباط معناداری بین خواسـته هـایی کـه دانشجویان از آنها رضایت داشتند و خواسته هایی که برای آنان اهمیت زیـادی داشـت ، وجـود دارد و نشان میدهد که خدمات ارائه شده در بخش مرجـع کتابخانـه مرکـزی دانشـگاه الزهـرا، کمتر از انتظارات مراجعه کنندگان است . همچنین نتیجه محاسبه میزان رضـایت دانشـجویان بـر اساس روش QFD نشان داد که جامعه پژوهش ، بیشترین میزان رضـایت را از رفتـار کتابـداران بخش مرجع و کمترین میزان رضایت را از تجهیزات و فضای بخش دارند. اجرای روش QFD
نیز روش هایی را برای بهبود خدمات ارائه شده در بخش مرجع و اولویت های آن نشان داد.
خلاصه ماشینی:
يافته ها: يافته هاي پژوهش نشان داد که به لحاظ آماري ارتباط معناداري بين خواسـته هـايي کـه دانشجويان از آنها رضايت داشتند و خواسته هايي که براي آنان اهميت زيـادي داشـت ، وجـود دارد و نشان ميدهد که خدمات ارائه شده در بخش مرجـع کتابخانـۀ مرکـزي دانشـگاه الزهـرا، کمتر از انتظارات مراجعه کنندگان است .
از ايـن رو، پـژوهش بـا استفاده از ابعاد کيفيت خدمت مدل لايب کوال و روش سه مرحله اي QFD، بـه ارزيـابي و در نهايـت ارتقاي کيفيت خدمات بخش مرجع کتابخانۀ مرکزي دانشگاه الزهـرا اختصـاص يافتـه اسـت .
الزامات عمليات به منظور ارتقاي کيفيت خدمات بخـش مرجـع کتابخانـۀ مرکـزي دانشـگاه الزهرا، بر مبناي مدل گسترش عملکرد کيفيت کدامند؟ روش پژوهش براي دسترسي به داده هاي مورد نظر در اين پژوهش کاربردي از روش توصيفي پيمايشـي اسـتفاده شده است .
٣. ميزان رضايت دانشجويان از خدمات ارائه شدة بخش مرجع کتابخانـۀ مرکـزي دانشـگاه الزهرا بر مبناي مدل گسترش عملکرد کيفيت چگونه است ؟ بـا محاسـبۀ ميـزان رضـايت دانشـجو از هـر خواسـته بـر مبنـاي روش گسـترش عملکـرد کيفيـت ، اولويت بندي رضايت دانشجو از هر خواسته مشخص شد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) (رجوع شود به تصویر صفحه) پرسش هفتم : الزامات عمليات به منظور ارتقاي کيفيـت خـدمات بخـش مرجـع کتابخانـۀ مرکزي دانشگاه الزهرا، بر مبناي مدل گسترش عملکرد کيفيت کدامند؟ پاسخ اين پرسش ، نتيجۀ نهايي روش QFD و آنچه است که مديران سازمان هاي اسـتفاده کننـده از اين روش در پي آنند.