چکیده:
زمینه و هدف: مدیریت تجارب و دانش ضمنی افراد یک سازمان، یکی از مهم ترین سرمایه های امروزه شرکت های پیشرو محسوب می گردد. تحقیق حاضر در یک شرکت تولیدکننده ماشین آلات خمکاری لوله و میله انجام شده است. با توجه به اهمیت هر چه بیشتر کیفیت خدمات پس از فروش نزد مشتریان و همچنین بهبود عملکرد تکنیسین ها در این خصوص، هدف از این پژوهش شناسایی، بازیابی، مدیریت و ساختاردهی به اطلاعات، تجارب، و دانش ضمنی متخصصین واحد تعمیرات، نگهداری و خدمات پس از فروش این شرکت صنعتی به منظور ارائه راه حل های بهینه مشکلات فنی ماشین آلات فروخته شده به مشتریان است.
روش پژوهش: روش مطالعه این پژوهش به صورت اقدام پژوهی و میدانی و با استفاده از مصاحبه های متعدد انجام شده است. ابتدا عوامل و نشانه های بروز این مشکلات شناسایی و طبقه بندی شده است، و سپس راه حل های ارائه شده برای مشکلات تعیین و استانداردسازی شده اند. یافته های پژوهش: یافته های این تحقیق، شامل طبقه بندی مشکلات اصلی و مشکلات فرعی، طبقه بندی نقوص فنی و قطعات مرتبط، برقرای ارتباط بین قطعات ماشین و مشکلات، شناسایی و تعیین نشانه های خرابی، ارائه راه حل های پیشنهادی برای رفع نقوص فنی ماشین مورد مطالعه و طراحی فرم های نقص فنی می باشد. برای شرکت مذکور، این امکان فراهم شده است که ضمن ارائه بهترین راهکار ها برای حل مشکلات فنی ماشین آلات مشتریان، که مبتنی بر تجارب و تخصص افراد است، آن راه حل ها به صورت استاندارد و روشنی ساختاردهی شوند. نتیجه گیری: پردازش مناسب اطلاعات و به اشتراک گذاری آنها با تاکید بر تعامل بهینه میان انسان-رایانه و ارائه راه حل های استاندارد شده در کوتاه ترین زمان ممکن به مشتری باعث افزایش رضایت مشتریان گردید. علاوه بر آن، به دلیل استانداردسازی روش حل مسائل امکان استفاده مجدد از آنها توسط سایر افراد به ویژه افراد کم تجربه تر نیز فراهم شده است
Back ground and Aim: Experience Management and Tacit Knowledge of organization's employees are considered one of the most important capitals of today's leading companies. This study is done in a company which produces manufacturing bending machine for tube and wire. The quality of after-sales service and the performance of the technicians' regarding to the customers are important in this company. The aim of this study is to identify، retrieve، manage and structure the information، tacit knowledge and experience of technicians in maintenance and after-sales service department for this company in order to propose the best solution to problems.
Methods: The action research and field study methods are used in this work، and، many interviews have been conducted with technicians and engineers of this industry. First، the symptoms and problems are identified and classified. Then data collection، data analysis and classification of problems، symptoms and solutions are made by proposing and standard problem solving ways.
Results: The results of this study include the classifications of major problems and sub-problems، classification of failures and dysfunctions of parts، create the relation among the parts of machines and problems، identification of symptoms، propose the solutions for the occurred problems in selected machines and designing failure forms.
Conclusions: Suitable information processing and knowledge sharing by emphasising on human-computer interaction led the company to better satisfy customers by providing them the best solution. In addition، due to the possibility of standardizing the solutions، it will be also useful for newcomers to reuse them in future diagnostic and problem solving process
(
, 
, 
)
