چکیده:
دنیای کسب وکار در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست ویکم با رقابت روز افزون بنگاه های اقتصادی رو به
رو بوده است. افزون بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و گزینه های مختلفی را پیشرو دارند. با این شرایط به جرات می توان ادعا کرد که امروزه هیچ کسب وکاری به جز سازمان های انحصاری نمی توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. با توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است، سازمان ها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه مشتریان رفته، انتظارات مشتریان را تامین وکانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند. موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی و دولتی یا غیردولتی، تحت تاثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار و ایجاد وفاداری در میان آنها است. امروزه، تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی است. امروزه بنگاه هایی در کسب سود موفق می گردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیشتر تلاش نمایند. خریداران امروز با انبوهی از محصولات مواجه هستند و انتظارات آن ها در مورد کیفیت کالاها و خدمات با گذشته تفاوت زیادی دارد. باتوجه به این واقعیت ها، خریداران، کالاها و خدماتی را انتخاب خواهند کرد که با نیازها و انتظارات آن ها مطابقت بیش تری داشته باشد. بزرگ ترین سرمایه های شرکت، مشتریان آن ها می باشند از این رو انجام هر تلاشی در جهت حفظ و نگهداری آن ها و یا ایجاد و بهبود رضایت در آن ها که در نهایت موجب خلق وفاداری در مشتریان خواهد شد تلاشی در جهت حفظ بقای سازمان در آینده و گذر زمان خواهد شد.
خلاصه ماشینی:
پرسشنامه پژوهش به شکل زير ميباشد: جدول ١ : شرح مختصر پرسشنامه )به تصویر صفحه مراجعه شود) مدل يابي معادلات ساختاري به روش حداقل مجذورات جزئي کمترين مجذورات جزئي براي مقابله با مشکلات داده هاي خاص مانند حجم اندک داده ها، وجود داده هاي گم شده و هم خطي بين متغيرهاي مستقل طراحي شده است .
به دليل اندازه نمونه پايين و عدم نرمال بودن توزيع متغير پاسخ و همچنين از آن جا که مدل اندازه گيـري ارائـه شـده برگرفته از پرسشنامه هاي استانداردي است که روايي و پايايي آن ها قـبلا در پـژوهش هـاي گذشـته مـورد تاييـد قـرار گرفته است و نگراني خاصي در مورد مدل اندازه گيري ارائه شده و واريانس هاي خطا آن وجـود نـدارد و از آن جـا که بيشتر در اين پژوهش به دنبال پيش بيني تغييرات متغير وابسته متمايل است نه تاييد مجدد مدل هاي انـدازه گيـري، بنابراين به منظور تحليل داده ها و آزمون فرضيه هاي تحقيق از روش کمترين توان دوم (PLS) جزيـي اسـتفاده شـده است .
جدول ١٣: ليست مطالعاتي که نتايجي مشابه با فرضيه ي ششم داشتند )به تصویر صفحه مراجعه شود) آزمون فرضيه هفتم تحليل پرسشنامه هاي پژوهش نشان دهنده ي اين موضوع بوده که نگرش مصرف کننده از مصرف کالا و خدمات سازمان و رضايت مصرف کننده در سطح اطمينان ٩٩% رابطه ي مثبت و معناداري دارند به گونه اي که ايجاد نگرش مثبت در ميان مصرف کنندگان در قبال مصرف کالا و خدمات سازمان منجر به بهبود رضايت در ميان آن ها شده و عکس معادله فوق نيز براي اين دو متغير قابل پيش بيني است .