تحلیل رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها مقاله

هدف: هدف این پژوهش مطالعه عوامل اثرگذار بر رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است.روش: پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است. تجزیه‌وتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامه بازگشتی انجام شد. داده‌های گردآوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمون‌های آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد.یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که اسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیش‌ترین تاثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مولفه اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانه‌های عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیش‌ترین تاثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیش‌ترین تاثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد.اصالت/ارزش: اعتراض‌ بازخورد ارزشمندی است که می‌تواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه‌ها و برآورده ساختن خواسته‌های کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعه رفتار اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی کشور است.

"در همین راستا، پـژوهش تـلاش مـی کنـد بـه تحلیـل میـزان تأثیرگـذاری متغیرهـای پیش بین هنجارهای شخصی ، دشواری اعتراض کـردن ، احتمـال موفقیـت ،اسـناد بیرونـی ، اهمیـت خدمات ، احساس استفادة رایگان و وفاداری را بـر بـروز انـواع رفتارهـای اعتـراض آمیـز مشـتریان کتابخانه های عمومی استان لرستان بپردازد. این وجه تمایز کتابخانه های عمومی نسـبت بـه سـازمان هـای تجـاری سـبب شـد کـه اوه (٢٠٠٣) متغیر «ادراک استفادة رایگان » را برای مطالعۀ رفتار اعتـراض آمیـز مشـتریان کتابخانـه هـای عمومی تعریف کند. Brace, Kemp and Rosemary داد که هنجارهای شخصی و مزایـای اجتمـاعی نیـز تـأثیر معنـاداری بـا خـروج بـه عنـوان یکـی از نمودهای رفتار اعتراض آمیز داشتند: (رجوع شود به تصویر صفحه) یافته های پـژوهش نشـان داد کـه از میـان متغیرهـای پـیش بـین مـورد مطالعـه ، متغیرهـای «اهمیـت خدمات » و«ادراک استفادة رایگان » همبستگی معنـادار مثبتـی بـا تبلیغـات شـفاهی منفـی داشـتند. (رجوع شود به تصویر صفحه) نتیجه گیری هدف این پژوهش مطالعۀ رفتار اعتراض آمیز مشتریان کتابخانه های عمومی استان لرستان ، عوامـل اثرگذار بر بروز ایـن رفتـارو نمودهـای مختلـف آن اسـت . البته دربارة کتابخانه های دانشـگاهی بـه نظر نمی رسد که این متغیر تأثیر عمیقی بر رفتار اعتراض آمیز مشتریان داشته باشد، چـرا کـه آن هـا کم تر تصورمی کنند که خدمات کتابخانه رایگان است . Dissatisfaction Attributions and Complaining Behavior of Public Library Users. Malaysian Journal of Library & Information Science,16 (2), 81-94."