چکیده:
امروزه، ایجاد روابط بلندمدت و مؤثر با مشتریان یکی از مؤلفههای کلیدی درک اولویت‌ها و نیازهای آنها و کسب مزیت رقابتی است. همچنین، سازمانها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی دربارۀ مشتریان، بازار، رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل مؤثر بر کسبوکار مواجهاند که باعث توجه به هوش تجاری بهعنوان راهحلی برای پاسخ به این نیاز شده است. هدف این پژوهش، مطالعۀ نقش شایستگی هوش تجاری در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری است. به این منظور بر اساس مرور ادبیات و تئوری رابطۀ شایستگی ـ قابلیت، یک مدل مفهومی دربرگیرندۀ ابعاد شایستگی هوش تجاری و فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. داده‌های پژوهش از حوزۀ بانکداری جمعآوری شده و با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی تجزیه و تحلیل شده است. یافتههای تجربی نشان داد شایستگی هوش تجاری سازمان از نظر برخورداری از شایستگی‌های مدیریتی، فنی و فرهنگی، بر ارتقای قابلیتهای فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرایندهای آغاز، حفظ و خاتمۀ ارتباط با مشتری، تأثیر مثبت و شایان توجهی دارد.
Nowadays, establishing long-term and effective relationships with
customers is a key factor in understanding customers’ needs and preferences
and achieving competitive advantage. In addition, companies are facing with
a growing need for information and analytical knowledge about their
customers, market, competitors, organizational environment, and other
factors affecting their business. Business intelligence has been considered as
a response to this need. The purpose of this study is to investigate the role of
business intelligence competence in improving customer relationship
management process. Based on the literature review and the competence –
capability relationship paradigm, a conceptual model was developed
comprising of different dimensions of business intelligence competence and
customer relationship management processes. The data were collected from
the banking sector and partial least squares structural equation modelling was
employed for data analysis. Empirical results showed that organizational
business intelligence competence, comprising of managerial, technical, and
cultural competence, has a significantly positive impact on enhancing
capabilities of customer relationship management process including
initiation, maintenance, and termination of the relationship.
خلاصه ماشینی:
همچنين ، سازمان هـا بـا نيـاز فزاينـده بـه اطلاعات و دانش تحليلي دربارٔە مشتريان ، بازار، رقبا، محيط سازماني و سـاير عوامـل مـؤثر بـر کسب وکار مواجه اند که باعث توجه به هوش تجاري به عنوان راه حلي براي پاسـخ بـه ايـن نيـاز شده است .
يافته هاي تجربي نشان داد شايستگي هوش تجاري سازمان از نظر برخورداري از شايستگي هاي مديريتي ، فني و فرهنگي ، بر ارتقاي قابليـت هـاي فراينـد مـديريت ارتبـاط بـا مشـتري شـامل فرايندهاي آغاز، حفظ و خاتمة ارتباط با مشتري ، تأثير مثبت و شايان توجهي دارد.
با در نظر گرفتن اهميت استراتژيک فراينـد مـديريت ارتبـاط بـا مشـتري در بهبـود رضـايت مشتريان و در نتيجه ، بهبود رقابت پذيري و عملکرد سازماني (کرامتي ، محرابي و مجيـر، ٢٠١٠ و رحيمي و کوزاک ، ٢٠١٧)، اين پژوهش به بررسي نقش و تأثير هوش تجاري به عنوان پـيش نيـاز فرايند مديريت ارتباط با مشتري مي پردازد.
با توجه به اينکه مطالعات تجربي چنداني در خصوص مزايـاي اسـتفاده از هـوش تجـاري در مديريت ارتباط با مشتري انجام نشده است ، يافته هاي اين پژوهش درک مؤثرتري از پتانسيل ها و ابعاد مختلف هوش تجاري براي مديران سازمان هايي کـه بـه دنبـال اسـتفاده از تکنولـوژي هـاي اطلاعاتي و سيستم هاي هوشمند سازماني براي بهبود قابليت هـا و عملکـرد مـديريت ارتبـاط بـا مشتريان هستند را فراهم مي کند.
Business Intelligence Effectiveness and Corporate Performance Management: An Empirical Analysis, Journal of Computer Information Systems, 1-9.
(
, 
, 
)
