چکیده:
یکی از مهم ترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع
شناخته شدن رضایت مندی مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی مدیریتی در موسسات خدماتی بود.
کوشش های به عمل آمده در راستای ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد نشان دهنده اهمیت
رضایتمندی و وفاداری مشتری در تعیین موفقیت سازمانها در امر تجارت و سود آوری میباشد. در
پژوهش حاضر به بررسی ابعاد کیفیت خدمات و تاثیر آن بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه پرداخته شده
است.در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی است. جمع آوری دادهها به وسیله پرسشنامه ای که روایی
آن توسط خبرگان تایید و پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ سنجیده شده است. در
این پژوهش جهت تحلیل دادههای جمع آوری شده از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شده است.
جامعه آماری مورد مطالعه همه افرادی (مشتریانی) هستند که از خدمات موجود در نمایندگی های شرکت
بیمه ایران در شهر تبریز استفاده میکنند. هدف از این مطالعه بررسی نقش ارزش درک شده، رضایت
مشتری و تعهد به عنوان اثر واسطه ای در کیفیت خدمت بر وفاداری مشتری است. در طی این پژوهش
روابطی از قبیل زیر بررسی میشود: ١) تاثیر مثبت کیفیت خدمت بر ارزش درک شده ٢) ارزش درک
شده به عنوان یک متغیر واسطه ای یا میانجی بین کیفیت خدمت و رضایت مشتری ٣) تاثیر مثبت رضایت
مشتری بر تعهد عاطفی و وفاداری مشتری ٤) تعهد عاطفی به عنوان یک متغیر واسطه ای بین رضایت
مشتری و وفاداری مشتری
خلاصه ماشینی:
واژه هاي کليدي:کيفيت خدمت ، ارزش درک شده ، رضايت ، تعهد، وفاداري مشتري، بيمه ١- مقدمه شدت گرفتن رقابت در شرايط فعلي عرضه کنندگان خدمات را برآن مي دارد تا رويدادهاي حياتي و تاثير آن ها بر رفتار مشتري را بررسي کنند.
ريچارد اليور، از معروف ترين محققان در زمينۀ رضايت مشتري، عقيده دارد رضايت مندي مشتري يا نارضايتي او از تفاوت بين انتظارات مشتري و کيفيتي که دريافت کرده است ، حاصلمي شود؛ به عبارت ديگر، براي اندازه گيري رضايت ميتوان از اين رابطه استفاده کرد: انتظارات مشتري - استنباط مشتري از کيفيت = رضايت مشتري بر مبناي مطالعۀ رفتار مشتريان ، اثبات شده است که تأمين رضايت مشتري به تدريج سبب ايجاد حس وفاداري و اعتماد به سازمان در مشتري خواهد شد.
(ونوس و همکاران ،١٣٨٣١) بنابراين با توجه به مطالب مذکور، در اين پژوهش سعي شده است تا نقش ارزش و رضايت و تعهد در کيفيت خدمات بر وفاداري مشتري در صنعت بيمه آزموده و سنجيده شود.
پس از بررسي و جستجو در ميان تحقيقات و پايان نامه هاي موجود و مقاله هاي چاپ شده در ژورنال ها، موردي در زمينه تأثير رضايت و تعهد و ارزش در کيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان صنعت بيمه در شهر تبريز مشاهده نگرديد و با توجه به اهميت اين مسئله که متغيرهاي مورد مطالعه در کيفيت خدمات ، امروزه 1.