بررسی نقش تعدیل‌گری ماکیاول‌گرایی بر رابطۀ بین نارضایتی و تقلب مشتریان بیمه مقاله

نویسنده: اکبری، محسن ؛ رمضانیان، محمد رحیم ؛ قاسمی شمس، معصومه ؛ رسولی، حمیدرضا ؛

پژوهشنامه بیمه پاییز 1397 - شماره 131 ، ب (وزارت علوم/ISC (‎18 صفحه - از 41 تا 58 )

کلیدواژه ها: بیمه نارضایتی مشتری مخاطره اخلاقی ماکیاول‌گرایی تقلب مشتری تقلب مشتری شرکتهای بیمه مشتریان

چکیده:

تقلب یکی از مهم‌ترین تهدیدهایی است که شرکتهای بیمه در عصر حاضر با آن مواجه‌اند. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر نارضایتی مشتریان بر سطح تقلب آنها با تعدیل‌گری سطح ماکیاول‌گرایی مشتریان است. جامعه آماری تحقیق حاضر متشکل از همه مشتریان یک شرکت بیمه در استان گیلان بود که تعداد کل آنها تقریبا بین 40 الی 50 هزار مشتری در نظر گرفته شد که با استفاده از فرمول کوکران نمونه‌ای با اندازه 400 مشتری تعیین شد و پرسشنامه به صورت غیر احتمالی در دسترس در بین آنها توزیع شد. این پژوهش از لحاظ جهت‌گیریهای پژوهش، کاربردی و از لحاظ هدف پژوهش، توصیفی و از لحاظ استراتژیهای پژوهش، پیمایشی و از لحاظ شیوه‌های گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای است. در پایان، نتایج حاصل از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS حاکی از آن بود که نارضایتی مشتریان از پرداخت خسارت، زمینه انواع تقلب را افزایش می‌دهد. همچنین، ماکیاول‌گرایی رابطه بین نارضایتی مشتریان و تقلب مشتریان بیمه را تعدیل می‌کند.

خلاصه ماشینی:

بررسی نقش تعدیل گری ماکیاول گرایی بر رابطۀ بین نارضایتی و تقلب مشتریان بیمه 1 محسن اکبری 2 تاریخ دریافت : ١٣٩٥/١٢/١٦ محمدرحیم رمضانیان 3 تاریخ پذیرش : ١٣٩٦/٠٦/٢١ معصومه قاسمی شمس 4 حمیدرضا رسولی چکیده تقلب یکی از مهم ترین تهدیدهایی است که شرکتهای بیمه در عصر حاضر با آن مواجه اند. هدف از این پژوهش ، بررسی تأثیر نارضایتی مشتریان بر سطح تقلب آنها با تعدیل گری سطح ماکیاول گرایی مشتریان است . با فرض اینکه حدود ١٠ درصد ادعای خسارت بیمه ای متقلبانه است مجموع تقلب های بیمه ای در این سال رقمی بالغ بر ١٠٦٠٠ میلیارد ریال برآورد میشود؛ اما رقم ١٠ درصدی ادعای خسارات متقلبانه ، مطابق استاندارد جهانی، با توجه به شواهد و قراینی که در ایران وجود دارد برای صنعت بیمۀ کشور رقم خوش بینانه ای محسوب میشود؛ چراکه برآوردهای شهودی نشان میدهد نسبت تقلب در بیمۀ کشور احتمالاً بیشتر از ١٠ درصد است ؛ و حتی به گواه برخی شرکتهای بیمه این شاخص تا ٣٠ درصد هم میرسد. پژوهش حاضر از مدل مفهومی که در شکل ١ نشان داده شده است پیروی میکند که در آن به دنبال شناسایی تأثیر نارضایتی و سطح گرایش مشتریان به ماکیاول گرایی بر تقلب آنهاست . سازه ها، ابعاد و گویه های پژوهش متغیر پنهان سطح دوم متغیر پنهان سطح اول منابع تعداد گویه ها (سؤالات ) رفتارهای غیراخلاقی 5 تمایل به کنترل دیگران 3 ماکیاول گرایی تمایل به شأن و مقام 3 Dahling, 2009 بیاعتمادی به دیگران 5 نارضایتی مشتری - Daunt et al, 2012 7 تقلب مشتری - 6 Wirtz and Kum, 2004 ٤-١.

دریافت فایل ارجاع :
(پژوهیار, , , )

دانلود PDF
دانلود HTML

لینک کوتاه:

صفحه:

ورود / عضویت

برای مشاهده متن مقاله و یا دانلود آن لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.

ورود