تاثیر ادراک از ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت و ابقاء مشتری مقاله

امروزه مشتریان راضی به عنوان یکی از الزامات بازاریابی موفق محسوب می­شوند. مدیران شرکت­ها می­دانند که رضایت مشتریان نتایجی همچون نگرش مثبت به برند، تبلیغات شفاهی مثبت، وفاداری و ابقاء مشتریان را به دنبال دارد. افراد برای انتخاب سازمان تامین کننده نیازهایشان، معیارهای مختلفی را مد نظر قرار می­دهند. یکی از این معیارها می­تواند مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت­ها باشد. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت  در غالب 4 بعد مسئولیت خیرخواهانه، اخلاقی، قانونی و اقتصادی بر رضایت و ابقاء مشتریان است. برای این منظور داده ها از 384 نفر از مشتریان شرکت ایران خودرو در استان گیلان  با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است.برای تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار PLS استفاده شده است. یافته ها حاکی از این است که از ابعاد مسئولیت اجتماعی، تاثیر ادراک از مسئولیت خیرخواهانه و قانونی بر ایجاد رضایت تایید شده است. و براساس داده ها، تاثیر ادراک از مسئولیت اخلاقی و اقتصادی بر رضایت مورد تایید قرار نگرفته است. همچنین بیشترین تاثیر مربوط به رابطه ادراک از مسئولیت خیرخواهانه بر رضایت مشتریان می باشد. به علاوه تاثیر رضایت بر ابقا مشتری نیز مورد تایید قرار گرفته است. این یافته ها به بازاریابان برای طراحی استراتژی های بازاریابی اجتماعی کمک میکند.

(مصــریان ، ١٣٩٣) هر چند هدف اصــلی شــرکت ها، افزایش کارآیی و کســب ســود اســت ، ولی برای دســتیابی به موفقیت و کســب رضــایت ذی نفعان از جمله مشتریان ، باید به مسئولیت های اجتماعی خود، واکنش مناسب نشان دهند و به بهترین شکل این گونه انتظارات را با اهداف اقتصادی سازمان تلفیق کنند تا دستیابی به اهداف بالاتر و والاتری را امکان پذیر سازند. Hassan et al) روش تحقیق این پژوهش از نظر ماهیت و روش ، توصیفی است و از آنجا که هدف آن دستیابی به رابطه بین متغیرهایی اســت که در یک مدل چند متغیره بر ابقاء مشــتریان تاثیر می گذارند، از نوع همبســتگی است و چون داده های مورد نظر از طریق نمونه گیری از جامعه برای بررسی توزیع ویژگی های جامعه آماری انجام می شود از شاخه زمینه یابی است . نتایج مدل ساختاری و آزمون فرضیات {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} بحث و نتیجه گیری هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ایران خودرو بر رضایت و حفظ مشتریان بوده است . Impact of CSR Practices on Customer Satisfaction and Retention: An Empirical Study on Foreign MNCs in Malaysia, International Journal of Accounting and Business Management, Vol 1, Issue 1, 63-81 19)Hazrati, S. The relationship between corporate social responsibility and earning management: an exploratory study, Journal of Business Ethics, Vol. 104, Issue 4, pp 461-471 21)Kukar-Kinney, M. Spanish Consumer’s Perception of Corporate Social Responsibility, International Journal of advances in Management and Economics, Vol. 1, Issue 4, 115-121 26)McDonald, L. Impact of corporate social responsibility on customer satisfaction in banking service, African Journal of Business Management, Vol.