چکیده:
امروزه، اینترنت به عنوان یک ابزار سریع و ارزان ارتباطی، ابعاد مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرده است. آمار نشان می‌دهد که طی چند سال اخیر تعداد استفاده‌کنندگان از شبکه اینترنت در کشورهای مختلف، گسترش فوق‌العاده‌ای یافته است. در این میان، شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس‌های اینترنت به دنبال یافتن نیازهای اصلی مشتریان خود بوده‌اند. یکی از راهکارهای اصلی برای شنیدن صدای مشتریان استفاده از رویکرد گسترش عملکرد کیفیت می‌باشد. پژوهش حاضر در یکی از شرکت‌های ارائه دهنده سرویس‌های اینترنت در ایران صورت گرفته است. در مسیر پژوهش، ابتدا نیازهای مشتریان شناسایی شده و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی و نظم و جامعیتی که در رویکرد گسترش عملکرد کیقیت وجود دارد، این نیازها در محصول که در واقع همان خدمات اینترنتی هستند، پیاده‌سازی شده‌اند. نتایج تحقیق حاکی از این است که "قیمت مناسب خدمات ارائه شده"دارای بالاترین اهمیت در نیازهای مشتریان و "استفاده از کارکنان خبره، متخصص و با انگیزه" مهمترین الزامات فنی جهت پیاده‌سازی نیازهای مشتریان هستند که تمرکز بیشتر روی آن‌ها در حصول موفقیت نقش اساسی ایفا می‌کنند شود.
Nowadays, Internet as a quick and inexpensive mean of communication has changed different aspects of human life.In this regard, the Statistics shows that the number of Internet users has been increased greatly in different countries in recent years.Meanwhile, the companies that provide Internet services to their customers are looking for their basic needs. One of the main ways to hear the voice of customers is the quality function deployment approach. This study has been conducted in one of the companies providing Internet services in Iran. In the process of study, first, the needs of customers were identified. Then analytic hierarchy process method and quality function deployment approach were used to implement the needs in Internet services. The results of study indicated that “appropriate price for the provided services was the most important needs of customers and among engineering characteristics, “utilizing expert, motivated, and skilled employees was in the highest priorities. So, more focus on these important factors play crucial role in achieving success.
(
, 
, 
)
