چکیده:
یکی از داراییهای دانشی که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کردهاست، دانش مشتری میباشد. دانش مشتری به عنوان منبع اطلاعاتی مهم بازاریابی شناخته شده است. شرکتهای زیادی رویکرد مدیریت دانش مشتری به منظور بهره گیری از مزایای دانش مشتری، به کار گرفته اند. در این مطالعه به دنبال آن هستیم مدلی برای بلوغ مدیریت دانش مشتری توسعه دهیم تا با استفاده از این مدل شرکتها بتوانند سطح قابلیتها و تواناییها و کاستیهای خود را در مدیریت دانش مشتری بشناسند. برای تحقق این هدف، رویکرد فرا تحلیل و روش دلفی را برای توسعه مدل بلوغ مورد استفاده قرار دادیم و نیز با نتایج آنها ابزاری را برای سنجش بلوغ توسعه دادیم و در یک مطالعه موردی، سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری را در بانکهای ایرانی سنجیدیم. یافتههای حاصل از روش دلفی و رویکرد فراتحلیل، مدل بلوغی بود که دارای سه بعد سازمان، ابزار و فرآیند بود که بلوغ مدیریت دانش مشتری را در 5 سطح عدم آگاهی کامل، تعریف شده، مدیریت شده، ارتقاء یافته و بهینه نشان می داد. نتایج دادههای بانکی نیز نشان داد که سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در بانکهای ایرانی کمتر از سطح متوسط قرار دارد و اکثر بانکهایی که در این مطالعه مشارکت کردند به "کسب دانش از مشتری" که بیانگر نقش فعال مشتری در کسب و کار است، توجه بسیار اندکی دارند.
Customer knowledge is an asset that has attracted many attention. It has been determined as important information source for marketing. To gain the benefits of customer knowledge, many companies have employed customer knowledge management (CKM) approach. The present research aimed to develop a customer knowledge management maturity model which may help companies to know about their potential customer knowledge management capabilities and shortcomings. To achieve this goal, meta-analysis and Delphi approaches were used to develop the model. The developed maturity model has three dimensions (organization, tool and process) and five maturity levels (lack of awareness, defined, managed, enhanced and optimized). Data collected brom banks indicate that Iranian banks' CKM maturity level is below the average. Althogh, the customer knowledge plays an active role in business, most of participated banks in this study have paid little attention to it.